Kopsavilkums
- Kas ir CRM?
- Kāpēc aprīkot sevi ar klientu attiecību pārvaldības risinājumu?
- Kā izvēlēties CRM?
- Jūsu CRM projekta veiksmes kritēriji
Kas ir CRM?
CRM, kas attiecas uz klientu attiecību pārvaldību, attiecas uz klientu attiecību pārvaldības stratēģiju uzņēmumā. Ļaunprātīgi izmantojot valodu, mēs parasti runājam par CRM, lai atsauktos uz IT rīku, kas atbalsta klientu attiecību pārvaldību. Patiesībā CRM ietver šos divus jēdzienus: stratēģiju izstrādā uzņēmums, pēc tam to īsteno, izmantojot rīku.
Klientu attiecību pārvaldības rīka moduļi un funkcijas
Dažādos uzņēmumos vajadzības atšķiras. Tāpēc katrs rīks ietver dažādus moduļus un funkcijas. Tomēr CRM sistēmā parasti atradīsit šādas pamata lietojumprogrammas:
- kontaktu vadība - programmatūra integrē potenciālo klientu un klientu datu bāzi, kā arī reģistrē sakaru un darbību vēsturi.
- analītika - CRM risinājums analizē datus, lai jūs varētu tos izmantot, un pēc tam mēra savu darbību rezultātus.
- kampaņas vadība - rīks ir aprīkots ar mārketinga automatizācijas moduli, lai automatizētu jūsu mārketinga darbības.
- pēcpārdošanas serviss - sūdzības, visi kanāli kopā, tiek apstrādāti, izmantojot CRM universālā kanāla režīmā - pārslēdzoties no viena kanāla uz citu, nepārtraucot klienta braucienu.
Kopsavilkumā : rīkā tiek reģistrēta visa mijiedarbība starp uzņēmumu un tā klientiem; rīks tos analizē; ietekmētie darbinieki izmanto CRM, lai piesaistītu datus, atbalstot AI un automatizāciju.
Kāpēc aprīkot sevi ar klientu attiecību pārvaldības risinājumu?
Konkrēti, IT rīks pārvar "tradicionālās" klientu attiecību pārvaldības izvirzītos jautājumus.
Bez CRM programmatūras:
Katrs darbinieks vāc potenciālo klientu un klientu datus, izmantojot savus rīkus - Excel izklājlapu, pasta arhīvus, papīra piezīmes utt.
Piemērs: klients pa tālruni paziņo pēcpārdošanas dienestam, ka vēlas sazināties ar īsziņu. Mārketinga nodaļa, kuras rīcībā nav šīs informācijas, riskē sazināties ar iepriekš minēto klientu pa e -pastu: darbība nav ļoti auglīga - un kas var izraisīt klienta neapmierinātību.
Mārketinga nodaļa izstrādā un īsteno savu stratēģiju, pamatojoties uz klientu uzvedības analīzi. Šī analīze var būt uzticama, ja tā balstās uz datu pārskatu. Jebkurā gadījumā jauno tehnoloģiju laikmetā tas ir laikietilpīgi, ja tas tiek darīts katrā atsevišķā gadījumā, bez automatizācijas un AI instrumentiem.
Uzņēmums savus datus glabā dažādos plašsaziņas līdzekļos. Pasliktināšanās vai pat pazušanas risks ir augsts: kad uzņēmums zaudē savus datus, zaudējumi ir ievērojami.
CRM rīka priekšrocības
- Iespēja izdevīgai sadarbībai : dati tiek ievadīti atpakaļ vienā rīkā. Katram darbiniekam ir pieejama noderīga un aktuāla informācija reālā laikā, netērējot laiku.
- Ietaupot laiku un uzticamību, uzlabojot mārketinga darbību veiktspēju : AI un automatizācija optimizē mārketinga stratēģiju. Darbības tiek īstenotas ātrāk, personalizētāk un efektīvāk. Galvenais: labāks reklāmguvumu līmenis un lielāka lojalitāte.
- Uzlabota klientu apmierinātība : klientu apkalpošana izmanto daudzkanālu saziņas priekšrocības, lai risinātu jautājumus, netraucējot klienta ceļojumu.
- Jūsu datu aizsardzība : ja CRM sistēma ir izvietota SaaS režīmā, izdevējs nodrošina jūsu datu mitināšanu un drošību - saskaņā ar VDAR prasībām.
Kā izvēlēties savu CRM?
Izvēloties CRM, ir vairāki kritēriji:
- Vietējā programmatūra (uz vietas) vai SaaS platforma
Attiecību ar klientiem pārvaldības sistēmu var lokāli izvietot lokālajā tīklā, un tādā gadījumā jūs iegādājaties lietotāja licenci. Vēl viena iespēja: abonēt mākoņa mitinātu SaaS platformu: šajā gadījumā jūs maksājat par mēnesi un par lietotāju. SaaS priekšrocība: apkopi un atjauninājumus automātiski veic jūsu pakalpojumu sniedzējs bez papildu maksas .
- Īpašības un modularitāte
Jūsu CRM jāatbilst jūsu biznesa vajadzībām un jūsu mērķiem. Izveidojiet specifikācijas, lai precīzi definētu nepieciešamās funkcijas. Noteikti uzziniet arī par rīka mērogojamību: iespējams, laika gaitā būs jāpievieno moduļi …
- Savienojums ar esošajiem rīkiem
Izvēlieties risinājumu, kas ir savienojams ar jūsu uzņēmumā jau esošajiem rīkiem. Tas atvieglo CRM iestatīšanu, vienlaikus nodrošinot jūsu datu pilnīgumu un ticamību.
- Cena
Protams, cenai ir jāatbilst jūsu budžetam. Sargieties no jebkādām slēptām izmaksām!
- Saskarne
Pirms CRM sistēmas izvēles pieprasiet bezmaksas demonstrāciju! Tas sniedz priekšstatu par izmantošanas sarežģītības pakāpi. Intuitīvs interfeiss paātrina jaunā risinājuma ieviešanu uzņēmumā …
- Redaktors
Izvēlieties uzticamu izdevēju, kas piedāvā atsaucīgu atbalsta pakalpojumu.
Jūsu CRM projekta veiksmes kritēriji
Jāiesaista uzņēmuma vadība
Mēs to nedrīkstam aizmirst šāds risinājums attiecas uz labu darbinieku skaitu : vispirms pārdošanas cilvēki, mārketings, klientu apkalpošana un pat tehniskais atbalsts.
Lai nodrošinātu instrumenta un jauno organizatorisko procesu pilnīgu uzticamību, ir svarīgi var paļauties uz augstāko vadību.
Klients ir sistēmas centrā, tāpēc piešķiriet visu dimensiju, ko šī stratēģiskā integrācija prasa jūsu uzņēmuma nākotnei.
Neiedomājieties, ka risinājums atrisinās visas problēmas
Atcerieties, ka tas ir tikai instruments: ja jūsu organizācija neizdodas , ka nepietiek ar parasti iesaistītajiem cilvēkiem, nevis CRM atrisinās šīs disfunkcijas. No otras puses, saistītā projekta pieeja var tos izcelt un meklēt atbildes, lai tos novērstu.
Integrējiet izmaiņu pārvaldību darbības jomā
Brīdinājums, jauni uzdevumi var būt slikti pieredzēti vai nepareizi interpretēti . Piemēram, pārdevējiem ir jāievada jauna informācija, piemēram, informācija par pārdošanas piedāvājumiem. Nav tā, ka viņi iedomājas, ka slēptais mērķis ir viņus “policizēt”. Tāpēc izmantojiet atbilstošos rīkus: saziņu, regulārus punktus, apmācību …
Izmaiņu vadība nevajadzētu uztvert vieglprātīgi, un tas ir jārisina pēc iespējas ātrāk CRM projektā.
No sākuma nedomājiet par lielu
Dažreiz ir labāk sākt ar samazinātu darbības jomu lai pilnībā kontrolētu izvietošanu un atgriezenisko saiti.
Daži uzsāk sarežģītu izvietošanu, padziļināti strādājot pie biznesa procesiem, pilnībā integrējoties ar citu informācijas sistēmu programmatūru. Protams, kāpēc ne, bet jums joprojām ir jābūt (vai jādod sev) līdzekļi, lai apgūtu projektu no A līdz Z.
