Kas ir apmierinātības aptauja?
Cienījamie klientu pieredzes veidošanas veidi, tā ir pieeja, kuras mērķis ir novērtēt klientu grupas apmierinātības līmeni ar uzņēmumu vai zīmolu ar kopējo punktu skaitu un sīkāk par tā produktiem un pakalpojumiem. Mērķis ir izmērīt klientu vispārējo uztveri un noteikt jomas, kuras jāuzlabo (pēcpārdošanas pakalpojumi, loģistika, klientu apkalpošana utt.).
Šī ass ir ISO 9000 kvalitātes standarta pīlārs.
Metodes un instrumenti
Apmierinātības pētījumi ir efektīvi rīki, ja tie ir pareizi izstrādāti. Tiem, kas pēta dažādas jomas, ir īpaši svarīgi, lai pirms tiem tiktu veikts kvalitatīvs pētījums, kura pamatā ir intervijas, lai noteiktu mērāmos elementus.
Parastās metodes:
► CSAT (klientu apmierinātība) - tā ir klasiskā pieeja, kas prasa klientam tieši novērtēt viņa apmierinātību ar jautājumu, piemēram, "Vai esat apmierināts ar uzņēmumu x"? Vai vispārīgāk lūgt klientu izvietot savu apmierinātību skalā (kas var būt: no “Ļoti apmierināts” līdz “nepavisam neapmierināts”, atzīme starp 1 un 10, piktogrammu izmantošana utt.).
► NPS metode kas piedāvā priekšrocības, sniedzot visaptverošu un atbilstošu novērtējumu par klientu novērtējumu par uzņēmumu, tā zīmolu un produktiem / pakalpojumiem. Tās pamatā ir vienkārša anketa. Jautājums NPS aprēķināšanai ir šāds: “Cik stingri jūs ieteiktu mūsu uzņēmuma pakalpojumu vai produktu draugam vai kolēģim skalā no 0 līdz 10?”
► Klientu piepūles rādītājs (CES) , jaunākā rādītājs. Koncentrējoties uz klienta ceļu, šis rādītājs mēra centienus, kas klientam bija jāpieliek, lai kaut ko sasniegtu: veikt pirkumu, piekļūt klientu apkalpošanas dienestam. Tipisks jautājums ir "Skalā no 1 līdz 5, cik daudz pūļu jums bija jāpieliek, lai …". Tas ir lielisks darbības rādītājs, lai novērtētu maršruta plūsmu, analizētu posmu utt. Tas ir rādītājs, kas tieši mēra klientu pieredzi.
Proti, klientu sūdzību izskatīšana sniedz vērtīgu informāciju par klientu apmierinātību un progresa jomām.
Klientu apmierinātības pētījuma veikšana
Lai veiktu precīzu analīzi, ir jāievēro stingra aptaujas metodika. Šeit ir piemērs.
-
Gatavošanās aptaujai
Pirmais solis ir uzstādīt mērķus . Kādas cerības ir saistītas ar šo projektu? Kam tiks izmantoti rezultāti? No turienes jūs varat uzrakstiet specifikācijas tostarp būtiskā informācija, metode (iespējamais studiju uzņēmums…), budžets un grafiks.
-
Meklējiet cerības
Pirmā pētījuma gadījumā jums būs nepieciešams veikt kvalitatīvu aptauju lai noteiktu, kuri ir svarīgākie apmierinātības kritēriji, kas jāņem vērā. Metode ietver interviju ar nelielu klientu grupu, vai nu tieši aci pret aci, vai grupas sanāksmē.
Slazds ir atstāt novārtā šo izpēti domājot, ka zināt sava tirgus svarīgākos kritērijus …
Šī posma beigās jums ir savi kritēriji.
Lai to atzīmētu nākamajiem gadiem , nav nepieciešams atkārtot šo pētījumu. Jūs veiksit tikai barometriskā tipa aptauju lai novērtētu rezultātu attīstību saskaņā ar jūsu rīcības plānu . Lai salīdzinātu, perimetram acīmredzami jābūt nemainīgam. Pēc 3 vai 4 gadu cikla (atkarībā no tirgus dinamikas) jūs veiksit globālu aptauju, lai pārbaudītu, vai noteikti kritēriji nav mainījušies.
-
Apmierinātības vērtējums
Kad kritēriji ir definēti, var sākt faktisko mērīšanas posmu. Tā saucamā kvantitatīvā aptauja pārņem šī mērķa sasniegšanai.
Savākšanas metodes izvēle
Parasti tā ir aptauja pa tālruni, pat ja savākšana internetā vai pa pastu var izrādīties derīga alternatīva, jo īpaši izmaksu jautājumos. Pārvaldes pa tālruni priekšrocība ir pilnīga parauga kontrole un kvalitatīvāku atbilžu iegūšana.
Paraugu ņemšana
Tāpat kā jebkurš kvantitatīvs pētījums, parauga dizains nepieciešama stingru reprezentativitātes un lieluma noteikumu ievērošana. Parasti aptauja tiek veikta no 100 līdz 200 kontaktpersonām vai pat mazāk, ja klientu skaits ir mazs. Priekš aprēķiniet parauga lielumu , komunālos pakalpojumus varat atrast tiešsaistē.
Anketas dizains
Apkopošanas metode nosaka anketas formu. Pa tālruni intervijas ilgums parasti ir no 10 līdz 15 minūtēm. Vienojoties par tikšanos, dažos gadījumos ir iespējams aiziet līdz 30 minūtēm, taču tas tiešām ir maksimums.
Rakstot jautājumus, jāievēro daži noteikumi: neitralitāte formulējumā, bez tehniskā žargona, tiešs stils, bez nolieguma, īsi jautājumi, viegli saprotami …
Jautājumu veidu izvēle : attieksmes skalas piemēram, Likerts ir ļoti piemēroti šāda veida izmeklēšanai (pilnīgi piekrītu - mēdz piekrist - utt.). Interesanti ir arī mērogi, kuru pamatā ir ikonas (smaidiņu veids), īpaši pētījumiem vairākās valstīs. Tas tiek darīts, lai izvairītos no neobjektivitātes, kas rodas dažādu valodu jautājumos. Pievienojiet vienu vai divus atvērtos jautājumus, lai iegūtu kvalitatīvu informāciju. Esiet piesardzīgs un neizmantojiet šāda veida jautājumus telefona administrācijai.
Dažādas anketas daļas: tas sākas ar ievadu, kurā izklāstīti aptaujas mērķi, kontaktpersonas viedokļa vākšanas iemesli, intervijas ilgums un anonimitāte. Pirmais jautājums attiecas uz apmierinātības vispārējo novērtējumu. Sāciet ar šo punktu, lai iegūtu vispārēju sajūtu. Iedziļinoties detaļās, intervējamajam ir tendence racionalizēt savu vērtējumu, ja jūs intervijas beigās risināsit šo jautājumu.
Savākšanas rīks parasti mēra 2 dimensijas: katra priekšlikuma svarīgumu un uztveri . Tādēļ anketa tiks organizēta atbilstoši.
Priekšlikumi ir sagrupēti pēc jomas - piemērs: klientu apkalpošana: reakcijas ātrums, atbildes kvalitāte utt. - Loģistika: produktu pieejamība, piegādes laiks utt.
Anketas administrēšana
Kad anketa ir gatava, jūs veiksit testu ar ierobežotu personu skaitu, lai pārliecinātos, ka viss ir kārtībā. Pēc tam varat sākt uzsākšanu: anketas ieviešana tirgus izpētes programmatūrā, intervētāju atlase un apmācība, interviju norises uzraudzība.
-
Rezultātu analīze
Kad anketas ir ievadītas, sākas skaitīšanas posms. Programmatūra ļauj automātiski izvadīt galvenās tabulas. Šī vieglums ir priekšrocība, bet arī slazds. Tas ir - izvilkt daudz bildes un noslīcināt daudzās informācijas. Tāpēc jūs izvēlēsities vienmērīgu šķirošanu katram jautājumam un savstarpēju šķirošanu, ja uzmanība tiek pievērsta daļai iedzīvotāju (klienta veids, ģeogrāfiskais apgabals, konkrētais segments utt.).
-
Analīze un izplatīšana
Rezultātu interpretācija ļauj sagatavot ziņojumu. Pēdējais ietver visus aptaujas mērķu metodiskos elementus līdz secinājumu iesniegšanai. Visas tabulas atrodas pielikumā.
Jūs izplatīsit šo ziņojumu ieinteresētajām personām, kuras tika noteiktas sagatavošanās posmā.
