Šī pirmā saskarsme ir pats sākums attiecībām ar klientiem. Tāpēc viņam jābūt līdz likmei: sāciet ar labu noti. Gredzenu skaits pirms pacelšanas, entuziasms, sniegtās informācijas atbilstība, pieklājība utt. sīkumi, kas visu maina!
Arvien vairāk uzņēmumu to ir sapratuši un iegulda nevainojamā pakalpojumā. Daži ārpakalpojumus izmanto, lai pieaicinātu profesionāļus, kurus var sasniegt plašā stundu diapazonā. Citi dod priekšroku kontrolēt šīs attiecības un ieguldīt līdzekļus kompetentā personālā (apmācībā un / vai darbā pieņemšanā).
Uzņemšana pa tālruni, pirmā saskarsme ar klientiem
Kontakts pa tālruni bieži ir pirmais līdzeklis uzņēmuma tēlam. Tas ir klientu attiecību pamati. Tāpēc ir svarīgi rūpēties par šo uzņemšanu neatkarīgi no tā, vai jūsu sarunu biedrs ir potenciāls vai jau iegūts klients.
Šeit galvenais ir komunikācijas jautājums. Un komunikācija ir māksla! Tas ir vēl patiesāk, ja jums nav sarunu biedra priekšā. Pārpratumi, vārdu sagrozīšana, slikta interpretācija utt. slazdi ir daudz.
Starp to, ko jūs zināt, ko jūs sakāt, kā jūs to pasniedzat (toni, frāzes pagriezienus, izmantoto vārdu krājumu, runas ātrumu utt.), To, ko jūsu sarunu biedrs dzird, klausās, uztver, atceras utt., Dažreiz tas ir pasaule.
Daži pamatnoteikumi, kā atbildēt uz tālruņa zvanu
- Paņemiet pirms 4. gredzena. Tiek lēsts, ka klients sāk zaudēt pacietību pēc 3. zvana. Paņemšana pēc tam jau apdraud saziņas sirsnību.
- Veikt interviju. Svarīgi, lai pārliecinātu un vairotu pārliecību.
- Iepazīstiniet ar sevi no pirmās sekundes. Nav nekādu jautājumu atbildēt ar vienkāršu "Sveiki?" kam mēs dosim priekšroku, piemēram, "Uzņēmums X, operatora identitāte (tikai vārds vai vārds, pēc tam uzvārds), sveiki, kā es varu jums palīdzēt?"
- Uzmanīgi klausieties, lai efektīvi reaģētu. Būs nepieciešama aktīva klausīšanās, empātija, pārdomas un atbilstošs vārdu krājums (skatīt zemāk).
- Pārsūtiet zvanu trešajai pusei, ja nepieciešams, pirms pāriet uz nākamo darbību. Rūpīgi informējiet sarunu biedru par tās personas identitāti, kurai jūs pārsūtīsit zvanu, un, ja nepieciešams, kāpēc.
- Ar cieņu dodieties atvaļinājumā. Ir svarīgi neapmierināties ar vienkāršu un ātru „Ardievu”, bet veltīt laiku, lai pateiktos sarunu biedram par lojalitāti (klients nekad netiek iegūts, vienmēr ir labi to atcerēties un pateikt daļu no savas atzinības) , viņa pacietība (īpaši strīda gadījumā) utt. Tādējādi tādas formulas kā "Es pateicos jums par jūsu lojalitāti un pastāstīšu jums ļoti drīz" vai "Es pateicos jums par jūsu pacietību un sapratni un saku jums ļoti drīz" faktiski beigs apmaiņu.
Kā nodrošināt kvalitatīvu telefona uztveršanu?
Ja jums no pirmā acu uzmetiena šķiet viegli uzņemt tālruni - jūs vai jūsu palīgs / sadales skapja operators - atbildēt uz zvanu, fakts ir tāds, ka šai priviliģētajai saziņai ar jūsu klientiem / potenciālajiem klientiem / partneriem /… ir jāatspoguļo jūsu un jūsu uzņēmuma pakalpojumiem.
Šīs apmaiņas laikā ir būtiski pilnībā pagriezties pret savu sarunu biedru. Tev vajag palīdzēt viņam izteikt savu lūgumu, lai precīzi izprastu viņa vajadzības un viņa aicinājuma likmes, lai vislabāk atbilstu viņa cerībām. Tāpēc ir ļoti svarīgi jau no pirmās sekundes izveidot mierīgu klimatu, kas veicina pilnīgu pārliecību. Lai to izdarītu, papildus iepriekš aprakstītajām galvenajām darbībām jūs pievērsīsit īpašu uzmanību šādiem punktiem.
Sveiciens klientiem pa tālruni, galvenie punkti
- klātbūtne un pieejamība : ir ļoti svarīgi, lai būtu persona, kas atbild uz klientiem / potenciālajiem klientiem uzņēmuma paziņotajās stundās. Tas garantē lielāku uzticamību. Nekas nav sliktāks par nesasniedzamu servisu darba laikā vai tālruni, kas bezgalīgi zvana vakuumā! Turklāt ir svarīgi veltīt sarunu biedram nepieciešamo laiku, izvairoties likt viņam justies nepacietīgam, kaitinātam utt.
- atbilstošu vārdu krājumu : pieklājīgas formulas, jūsu darbinieks, draudzīgums… tik daudz detaļu, kurām ir liela nozīme kontakta veidošanā. Sasveicinoties, iepazīstinot ar sevi, sarunājoties patīkami, pieklājīgi un ar cieņu (bez medus) sarunu biedram, viņš atgriežas pie cieņas un pārliecības. Vai ir jāparaksta pārāk pazīstamās frāzes: "vai tas ir no?" (dodiet priekšroku "Vai jūs, lūdzu, varat man atgādināt savu vārdu?") vai "Jūs esat laipni gaidīti" (lai to aizstātu ar "Lūdzu", daudz cieņpilnāk) utt. Tāpat jāizvairās no pārlieku sarežģītas vārdnīcas.
- pielāgota runa, tonis un plūsma : šie neverbālie elementi pilnībā ir saziņas sastāvdaļa, un dažreiz tie var apgāzt svarus un vienkārši nolikt sarunu biedru, apnikuši neko nedzirdēt vai saprast.
- klausīšanās un efektivitāte : informācija, padoms, norādījumi ir atslēgas vārdi tālruņa uztveršanā. Personai, kura paceļ klausuli, lai atbildētu potenciālajam klientam / potenciālajam klientam, vispirms jāspēj viņu aktīvi uzklausīt, lai viņu pēc iespējas labāk informētu un / vai vadītu. Ja šī persona nevar atbildēt uz konkrētu jautājumu - tas var notikt, tad ir svarīgi pierakstīt klienta / potenciālā klienta kontaktinformāciju un informēt viņu, ka pēc iespējas ātrāk viņu atzvanīs kāds, kurš var viņiem sniegt atbildes. jautājumi. Protams, ar viņu sazināsies ātri, pats par sevi saprotams. Neiedomājami atteikties no šāda klienta / izredzes!
Pārfrāzēšana, skaidrība un precizitāte ir būtiska ātrai, bet galvenokārt efektīvai zvana apstrādei. - izpratni un empātiju : ciešā saistībā ar iepriekšējo punktu, tas galvenokārt ir jautājums par klausīšanos un bēgšanu, vai sarunu biedra likšanu vainīgam strīda vai sūdzības gadījumā. Tālrunī esošajai personai vajadzētu justies uzklausītai un saprastai, vienā vārdā sakot: svarīga uzņēmumam, ar kuru sazināsies.
- tai atbilstošs korporatīvais tēls : uzņēmuma zīmola tēls ietver arī klienta sajūtu, kurš pieprasa informāciju, informāciju vai citu. Tas ir arī pozitīva pirmā iespaida jautājums.
- smaidīt : pat telefonā smaidu var redzēt vai vismaz sajust tālruņa otrā galā.
- runāt pozitīvi : daži vārdi pēc iespējas jāaizliedz, un tie tiks aizstāti ar pozitīvākiem izteicieniem, kas vērsti uz klientu / potenciālo klientu. Mēs runāsim par risinājumiem (nevis par problēmām), pieņemsim un vajadzības gadījumā formulēsim attaisnojumus (nevis meklēsim citu vainīgo) …
Lai pilnveidotu savas zināšanas, varat regulāri ierakstīt savas telefona sarunas, lai tās vēlreiz noklausītos, lai tās labotu, bagātinātu utt. Jums, protams, vispirms jāinformē sarunu biedrs.
