Process ir sistēma ...

Lai kopīgi izprastu šādus notikumus, pēc vienošanās pieņemiet, ka process ir "Visas darbības, ko veic dažādas organizācijas struktūras (šī termina plašā nozīmē), lai nodrošinātu klientam doto solījumu ". Šī definīcija izceļ šādus punktus:

• Process pēc būtības ir šķērsvirziena un šķērso dažādas organizācijas vienības (funkcijas) (ieskaitot tās, kas atrodas ārpus pašas organizācijas, piemēram, dažādus piegādātājus vai pakalpojumu sniedzējus);
• Process ir ceļojums no klienta līdz klientam;
• Klienta jēdziens jāsaprot kā " tas, kurš ir pakalpojuma saņēmējs Tas nebūt nav viss bizness.

1. Sistēmas jēdziens

Atkarībā no tā, vai tie piesaista galīguma ideju, mēs varam atšķirt divas definīciju kategorijas, kas ilustrētas zemāk:

• Žaka Lesūra sniegta “plaša” definīcija: "Sistēma ir dinamiskas mijiedarbības elementu kopums » ;
• Joela de Rosnaja dotā “šaurā” definīcija: “ Sistēma ir dinamiski mijiedarbojošu elementu kopums, kas organizēts atbilstoši mērķim ».

Tieši šis pēdējais jēdziens šajā rakstā ir visinteresantākais un noderīgākais.

Nepilnīgi un visiem tiem, kam ir zināmas zināšanas sistēmiskos jautājumos, sistēmu raksturo šādi atribūti:

• Tas ir realitātes modelis;
• Tam ir galīgums, mērķis;
• Tam ir atgriezeniskās saites cilpas;
• Tās dažādie elementi ir mijiedarbībā, savstarpējās attiecībās;
• Sistēma pēc savas dabas degradējas un virzās uz entropiju;
• Visbeidzot, to raksturo ierobežotas racionalitātes jēdziens (pēc Herberta Simona domām, ierobežotas racionalitātes jēdziens sastāv no apmierinoša risinājuma meklēšanas, nevis absolūtākā risinājuma).

Kā šie dažādie jēdzieni attiecas uz procesa jēdzienu.

2. Process ir realitātes modelis

Procesa aprakstīšana izseko darbību plūsmu no klienta uz klientu. Pat ja šis darbs tiek veikts, paļaujoties uz "zināšanu" un cenšoties pēc iespējas labāk atspoguļot konkrēti notiekošo uz vietas, nav iespējams teikt, ka šis apraksts ir precīza realitāte, it īpaši, ja šo procesu veic dažādi aģenti. Tomēr fakts paliek tāds, ka tas, kas ir “tāds, kāds ir”, ir modelis, uz kuru var paļauties, un tas var kalpot par atsauci visiem tiem, kam tas ir jāizpilda vai jāanalizē, lai to apgūtu. tā optimizācija vai pārveidošana.

3. Procesam ir galīgums, mērķis

Galīgums ir organizācijas mērķis. Tai jābūt kopīgai ar visiem iesaistītajiem dalībniekiem, un tai ir jābūt zināmai ilgtspējībai.

Procesa mērķis un mērķis ir ietverti iepriekš minētajā definīcijā: "tas ir stabili un pastāvīgi nodrošināt klientam doto solījumu" un izriet no tā. Vispārējs piemērs: piedāvājiet konkrētam klientam šādu produktu segmentēt pēc šādiem kritērijiem.

Nosakot mērķi, procesa mērķis ļauj klientam spriest par sniegto pakalpojumu. Viņš būs apmierināts tikai tad un tikai tad, ja galu galā iegūtais atbilst viņa sākotnējai vēlmei un / vai tam, ko organizācija solījusi nodrošināt.

4. Procesu raksturo atgriezeniskās saites cilpas

Atgriezeniskās saites jēdziens ir darbība apmaiņā pret ietekmi uz savu cēloni.

Ir divu veidu atsauksmes:

• Tas, kas pastiprina parādību vai pozitīvas atgriezeniskās saites cilpu;
• Tas, kas regulē sistēmu vai negatīvās atgriezeniskās saites cilpu.

Piemērosim šo atgriezeniskās saites principu procesa jēdzienam. Tāpat kā jebkurai sistēmai, procesam (saistītu darbību virknei) ir mērķis (mērķi), kas atbilst dažādu ieinteresēto personu vajadzībām. Mērķis tiem, kas ir atbildīgi par procesu, protams, ir pēc iespējas labāk reaģēt uz visiem šiem mērķiem, kuri, vai mums tas patīk, vai nē, bieži vien ir pretrunīgi.

Ilustrēsim ar klasisko hipotēkas piešķiršanas piemēru, kura vienkāršotais process ir šāds:

Pieņemsim, ka šī procesa normālā gaita, ciktāl katrs pienācīgi pilda savu lomu, ir 6 nedēļas.

Var rasties divas situācijas:

• Procesa uzraudzība, izmantojot vairākus rādītājus, parāda, ka vairākos gadījumos (teiksim 5%) novērotā kavēšanās ir 6 nedēļas un dažas dienas. Līdz ar to rīcība ietvers šo neatbilstību iemeslu meklēšanu un veidus un līdzekļus to novēršanai. Šī darbība sastāv no procesa darbības regulēšanas tā, lai tā atbilstu uzņemtajām saistībām. Šī reglamentējošā darbība (piemēram, vājās vietas novēršana) ir uzskatāma par būtisku negatīvas atsauksmes.
• Konkurence parasti piedāvā šo produktu 5 nedēļu laikā, vai pat, lai būtu konkurētspējīgāka, banka vēlas to piedāvāt pēc 5 nedēļām. Lai gūtu panākumus šajā jaunajā izaicinājumā, ir jāpārskata pašreizējais process, tas skaidri jāpārveido un jāvada projekts (pārkonfigurējot procesu), kas ļaus sasniegt šo rezultātu. Parasti tā ir darbība pozitīvas atsauksmes jo, samazinot laiku, tas klientiem piedāvā labāku reakciju un galu galā tas palielina kredītu veidošanu.

Šīs divas situācijas ļauj teikt, ka procesa pieejā negatīvās atgriezeniskās saites cilpas ir vairāk paredzētas, lai regulētu procesu, padarītu to efektīvāku un pozitīvās atgriezeniskās saites cilpas drīzāk izmantotu tā pārveidošanai, lai padarītu to efektīvāku.

5. Process, mijiedarbības darbību virkne

Šo apgalvojumu ir viegli saprast. Ņemsim iepriekš aprakstīto hipotekāro kredītu piemēru. Ja dažādu iemeslu dēļ klientam adresēts aizdevuma piedāvājums tiek saņemts par aizdevuma izpildi atbildīgā iestāde ar noteiktu kavēšanos klienta nolaidības vai pat pasta streika dēļ, ir skaidrs, ka sešu nedēļu termiņš attiecīgi pagarināts. Tādējādi pakārtotā darbība ir ļoti atkarīga no augšteces. Starp šīm divām darbībām patiešām ir mijiedarbība.

6. Process pēc būtības iet uz entropiju

Entropijas jēdzienu var pielīdzināt traucējumu jēdzienam. Pragmatiskāk sakot, mēs varam teikt, ka procesam laika gaitā ir tendence deformēties un novirzīties no kritērijiem, kas noteikti saistībā ar sniegtajiem pakalpojumiem, un tas ir vairāk vai mazāk nemanāmi.

Ilustrēsim šo punktu. Vienībai, kas bija atbildīga par hipotēkas ieviešanu, cilvēku evolūcijas iemeslu dēļ trūka laika, lai apmācītu jaunos spēlētājus. Tā rezultātā faili tiek apkopoti ilgākā laikā un rodas vairāk vai mazāk kļūdu. Galu galā process ārēju iemeslu dēļ (dalībnieku maiņa) vairs neatbilst iepriekš noteiktajiem laika kritērijiem. Lai atgrieztos pie noteiktā standarta, noderēs apmācības pasākums.

Tas izskaidro, kāpēc procesa pieejā ir lietderīgi izmantot procesa izmēģinātājus, kuru uzdevums nav tikai uzlabot vai pārveidot procesus atbildībā, bet arī lai nodrošinātu pēcpārbaudi, pastāvīgu uzraudzību.

7. jēdziens ierobežota racionalitāte attiecas arī uz procesu

Patiešām, procesa izmēģinājuma programma kopā ar dažādiem dalībniekiem gan procesa regulēšanai, uzlabošanai vai pat pārveidošanai:

• veikt tās analīzi, lai atrastu cēloņus;
• meklēt risinājumu, kurā ņemti vērā visi vairāk vai mazāk antagonistiskie dažādu ieinteresēto personu mērķi;
• un kopā ar dažādiem līdzautoriem izlemt, ka izklāstītais risinājums piedāvā labu atbildi.

Bet šis risinājums daudzos gadījumos nav obligāti visefektīvākais, absolūtākais, bet pietiekami pieņemams risinājums.

Grupa savā uzvedībā būs piemērojusi ierobežotas racionalitātes jēdzienu.

Mēs varētu arī piebilst, ka:

• Priekšstats par bifurkācija, kas raksturīga sistēmas pieejai, attiecas arī uz procesiem un nozīmē: ja man ir šādi elementi, es eju uz turieni, citādi - citur;
• Jēdzienshomeostāze attiecas uz noteikta līdzsvara saglabāšanu atvērtā sistēmā. Process, izmantojot procesa pilota nodrošināto pastāvīgo uzraudzību (kā procesa pilotēšanas sastāvdaļa), paliek, kamēr tas tiek uzskatīts par “veicošu” šajā pašā homeostāzes stāvoklī. Šī loma procesa uzturēšanā labā ekspluatācijas stāvoklī ir raksturīga iezīme, kas atšķir "pilotēšanu ar procesiem" un "pilotēšanu pēc procesiem". no process ";
• Daži procesi, tāpat kā vairākas sistēmas, ir sarežģīti. Lai komentētu šo apgalvojumu, apsveriet gadījumu, kad process ir saistīts ar vairākiem dalībniekiem, kuri veic darbības materiālā veidā. Pat ja darbību apraksts ir pietiekami izskaidrots, viena vai vairāku dalībnieku uzvedība viņiem traucē un var radīt atšķirīgu efektu, nekā paredzēts.

8. Noslēgumā: kā sistēmas pieeja var palīdzēt procesa pilotam

Pirmkārt, un tas ir patiesība, procesa pilotam, tāpat kā jebkuram organizācijas vadītājam vai vadītājam, ir sistemātiski jāpieņem lēmumi, lai izprastu pašreizējo pasauli un spētu efektīvi novērot faktus un atrast atbilstošus risinājumus.

Bet pieņemsim soli tālāk un pamatosim, ko šī pieeja var dot viņam kā procesa pilotam.

Lai gan tas nav izsmeļošs, ņemiet vērā:

• Veidojiet procesu, tas ir censties, paļaujoties uz "zināšanu", lai atspoguļotu reālo dzīvi, to, kas patiesībā notiek uz vietas. Bet šī konstrukcija, lai cik tā būtu perfekta, paliek tikai modelis, realitātes attēlojums. Tātad, tikai tāpēc, ka aprakstītais process ir noticis ar to, ko dara aktieri, nenozīmē, ka visi uzņēmumā kopumā izpilda procesu tādā pašā veidā kā aprakstā. Procesa pilotam jāapzinās, ka jebkura procesa konstrukcija ir attēlojums, realitātes modelis;
• Pārveidojiet procesu, atkarībā no uzņēmuma stratēģiskajiem virzieniem ir jāmeklē efektīvāks veids, kā izpildīt procesu. Šīs darbības rezultātā tiek modelēts veids, kādā mēs vēlamies, lai aktieri rīt strādātu. Šis nākotnes attēlojums kļūs par realitāti tikai tad, kad tas tiks ieviests. Šajā līmenī procesa pilotam ir jāapzinās, ka jauna procesa īstenošanai ir nepieciešama ne tikai atbilstoša izmaiņu pārvaldība, bet arī tas, ka starp modeli un reālo var būt plaisa, kas ir piemērota, lai izmērītu un pieņemtu vai regulēt;
• Analizējiet procesu, ar visiem noderīgajiem un nepieciešamajiem ieguldītājiem ir priekšnoteikums pirms ad hoc darbību veikšanas. Kā redzējām, process ir mijiedarbības darbību kopums. Turklāt analizējamais process var mijiedarboties arī ar citiem procesiem, bet arī ar vidi. Ir lietderīgi, lai procesa pilotam būtu skaidras zināšanas par šo mijiedarbības jēdzienu, lai cēloņu meklēšana būtu ne tikai cēloņsakarība, bet arī apļveida;
• Atkarībā no cēloņu rakstura, procesa izmēģinājuma rezultātā tiek pieņemts lēmums par uzlabošanas vai regulēšanas darbībām un pārveidošanas darbībām. Šiem nolūkiem runa ir par kustības pastiprināšanu, mēs izmantojam pozitīvas atgriezeniskās saites cilpu. Tiem tas ir par darbības traucējumu samazināšanu, atgriešanos sākuma stāvoklī, izmantojot negatīvas atgriezeniskās saites cilpu. Šīs zināšanas par atgriezenisko saiti ir ļoti noderīgas procesa pilotam. Tāpat arī pieņemto lēmumu pamatā jābūt atgriezeniskās saites jēdzienam. Piemērs: ja mēs nolemjam automatizēt procesu un tajā pašā laikā mēs nemācām vai slikti apmācām lietotājus jaunajā sākotnējo datu ievadīšanas veidā, mēs riskējam ar procesu, kas radīs daudzus darbības traucējumus;
• Procesam ir mērķis piemēram, apmierinoši reaģēt uz klientu, kurš vēlas iegādāties šādu un šādu produktu. Noteikt katra procesa mērķi, galveno mērķi pēc tam to analizēt un sniegt apmierinošus risinājumus;
• Procesa pilotam ir jāapzinās, ka procesa izpildei savā vidē ir dabiska tendence pasliktināties (slikti apmācīti cilvēki - brīvības, ko uzņēmies operators - instrukcijas, kas pazudušas redzeslokā - vides izmaiņas netiek ņemtas vērā) - ). Procesa pilotam ir jāapzinās šī entropija un katram procesam jābūt noteiktam rādītāju skaitam, kas ļauj to pastāvīgi uzraudzīt;
• Sistēmai ir tendence palikt tajā pašā darbības līmenī. Tieši homeostāzes jēdziens ir īpaši spēcīgs cilvēka līmenī. Procesa pilotam, ierosinot pārveidošanas darbību, ir jānodrošina, lai pārmaiņu vadība būtu perfekta, lai cīnītos pret jebkādu pretestību. Bremžu noteikšana un to izmantošana kā sviras ir laba pieeja.
• Atrast risinājumu, kas apmierina dažādas puses, nevis vispiemērotāko risinājumu, ļauj piemērot ierobežotas racionalitātes jēdzienu. Tas ir noderīgi procesa pilotam.

Mēs noteikti varētu atrast vēl citus argumentus, kas ir nepieciešami, lai procesa pilots zinātu un izmantotu sistēmu. Iepriekš minētie piemēri ir pietiekami spēcīgi, lai apliecinātu šo vajadzību.

Galu galā un kopsavilkumā: process, sistēmiskais un vadība ir saistīti.

Autors - Mišels Rakins -

Mišels Rakins ir praktiķis un atzīts eksperts izpildes vadības procesā. Viņš to veiksmīgi īstenoja LCL (Le Crédit Lyonnais), vienlaikus būdams atbildīgs par organizāciju.

Pašlaik viņš vada procesu pilotu klubu (www.pilotesdeprocessus.org), asociāciju, kas organizē organizāciju šķērsvirziena pārvaldību.

Viņš ir publicējis rakstus dažādos periodiskos izdevumos un līdzproducējis vairākas grāmatas: Brauciet cauri procesiem - Maxima Laurent du Mesnil 2009. un 2013. gads; Organizācijas konsultācijas - L’Harmattan - 2011; Noteikumi, bizness un process - L’Harmattan - 2013; Pārveidot caur procesiem - Eyrolles - 2013; Process: ko vadītāji patiešām dara : Maxima Laurent du Mesnil -2021-2022.

Šodien viņš sniedz savu pieredzi iejaucoties uzņēmumos vai vadot apmācības pasākumus.

E-pasts: [email protected]

Mobilais: 06 86 53 75 53