Šis apmierinātības rādītājs patiešām ir nozīmīgs rādītājs, lai novērtētu klientu apmierinātības pakāpi iepirkuma procesa beigās. Uzņēmumi to izmanto klientu attiecību pārvaldībā (CRM), jo tas nodrošina apmierinātības rādītāju, kas sniedz svarīgu informāciju par klientu pieredzi.
Vairāk NPS ir augsts , jo lielāka iespēja, ka bizness piedzīvos spēcīgu izaugsmi. Tāpēc tā ir izaugsmes svira, kuru nevajadzētu ignorēt, bet kurai ir jāzina gan tās robežas, gan priekšrocības.
Kopsavilkums
- NPS definīcija
- NPS aprēķins
- Neto veicinātāja rādītāja ieviešana un interpretācija
- Neto veicinātāja rezultātu ierobežojumi
- Izmantojiet šo rādītāju, lai uzlabotu klientu apmierinātību
NPS definīcija
Tradicionāli apmierinātības aptaujas tiek veiktas, aptaujājot klientus pa punktiem par dažādiem piegādātāja raksturīgajiem raksturlielumiem: attiecības ar klientiem, piegāde, produktu piedāvājums, pēcpārdošanas pakalpojumi utt. Viņi jautā viņiem, kāds ir viņu apmierinātības līmenis par katru punktu vai paust savu piekrišanu mērogā (ļoti apmierināts, apmierināts, mēreni…) par katru priekšlikumu.
Tīkla veicinātāja rādītājs ir paredzēts praktiskāk un operatīvāk. Tas ir balstīts uz kritēriju, kas uzsvērts internetā: ieteikums . Princips ir balstīts uz pieņēmumu, ka apmierināts klients, iesaka uzņēmumu draugiem, kolēģiem un citiem paziņām . Šī mērījuma priekšrocība ir tā, ka, neraugoties uz darbības jomu, ir jāveic vispārējs novērtējums. Īsi sakot, tas, ko patērētājs atceras pēc pirkuma. Apmierināts vai neapmierināts!
Metodes pamatā ir vienkārša anketa, kuras galvenais jautājums ļauj aprēķināt NPS: Skalā no 0 līdz 10 cik stingri jūs ieteiktu mūsu uzņēmuma pakalpojumu vai produktu draugam vai kolēģim? "Vai" Cik iespējams jūs ieteiktu mūsu uzņēmumu draugam vai kolēģim? Atbildes ļauj klientus klasificēt trīs kategorijās: nelabvēļi, pasīvie un veicinātāji. Pēc tam ir iespējams izveidot barometru, lai sekotu uzņēmuma attīstībai.
NPS aprēķins
Vai jūsu klienti ieteiktu jūsu produktus saviem mīļajiem? Ko viņi domā par jūsu piedāvājumu? Jebkurš klientu attiecību vadītājs vēlas stāties pretī savu klientu jūtām un viņu uzskatiem par tirgū piedāvāto produktu vai pakalpojumu. Neto veicinātāja rādītājs ļaus uzņēmumam gūt priekšstatu par klientu un tā attiecību kvalitāti.
Šis klientu apmierinātības rādītājs faktiski mēra jūsu klientu tieksmi ieteikt jūsu uzņēmumu apkārtējiem. Tādējādi tas ļauj identificēt jūsu uzņēmuma veicinātājus, tas ir, tā vēstniekus starp jūsu klientiem. Atkarībā no piešķirtās pakāpes ir trīs grupas:
- no 0 līdz 6: nelabvēļi: viņi diez vai ieteiks uzņēmumu apkārtējiem, jo viņi vienā vai otrā veidā ir bijuši neapmierināti ar produktu un / vai pakalpojumu. Viņi riskē sniegt negatīvu viedokli saviem draugiem un kolēģiem (un, iespējams, sociālajos medijos).
- 7. un 8. punkts: saistības: tie ir neitrāli, un viņu iepirkšanās pieredze vienā vai otrā veidā nav bijusi izšķiroša. Viņi var arī atkārtot pirkumu vai doties uz sacensībām.
- 9 un 10: veicinātāji (vai vēstnieki): tie ir ļoti svarīgi, jo ir apmierināti ar uzņēmuma produktu (vai pakalpojumu), viņi ir gatavi to atpirkt un runāt par to labvēlīgi sev apkārt.
Neto veicinātāja rādītājs tiek aprēķināts, no veicinātāju procenta atņemot nelabvēļu procentuālo daļu. Saistības tiek ieskaitītas kopējā respondentu skaitā, tādējādi samazinot nelabvēlīgo un veicinātāju rādītājus. Iegūtais rezultāts ir no -100 (visi jūsu klienti ir pretinieki) līdz 100 (visi jūsu klienti ir veicinātāji). Protams, mērķis ir panākt pēc iespējas augstāku NPS.
Aprēķina piemērs => NPS = 22% veicinātāju - 10% nelabvēļu: 12 (to izsaka absolūtā vērtībā).
NPS piemēri labi pazīstamiem uzņēmumiem:
- Amazon: 55 [1] [68% veicinātāju, 19% pasīvi, 13% nelabvēļi]
- Ābols: 47 [2]
- Disnejs: 11 [3]
Neto veicinātāja rādītāja ieviešana un interpretācija
Izmantojot klientu apmierinātības anketu, klientu pieredze tiek novērtēta, izmantojot kvantitatīvu metriku, kas mēra jūsu klientu lojalitāti vai lojalitāti jūsu uzņēmumam.
Tiek novērtēta jūsu klientu (paredzamā) uzvedība, kā arī klientu attiecību kvalitāte. Jo augstāks ir tīrā veicinātāja rādītājs, jo labāk var darboties no mutes mutē, jo klienti par apkārtējiem pozitīvi runā par uzņēmumu. Tiek pieņemts, ka klients, kurš paziņo, ka ieteiks uzņēmumu savai apkārtnei, ir apmierināts klients, kuram ir bijusi apmierinoša klientu pieredze ar produktu vai pakalpojumu, kas ir apmierinājis viņu cerības.
Tādējādi Net Promoter Score ir veidots kā klientu attiecību indikators. Tas ir svarīgi, jo jauna klienta piesaistīšanas izmaksas ir lielākas nekā klienta noturēšanas izmaksas. Patiešām, jo augstākas ir jauna klienta iegūšanas izmaksas, jo svarīgāk ir censties apmierināt un noturēt klientus. NPS pārbaude palīdzēs uzņēmumam izprast savas attiecības ar klientiem un ieviest pasākumus, lai samazinātu nodilumu un uzlabotu klientu noturēšanu. Šim nolūkam ir svarīgi padziļināt NPS interpretāciju, lai identificētu jūsu produktu un pakalpojumu trūkumus, kā arī uzsvērtu to stiprās puses. Šim nolūkam ir nepieciešams saņemt atsauksmes par iepirkšanās pieredzi.
Neto veicinātāja rezultātu ierobežojumi
Šī metode ir vienkārša un efektīva, taču tai ir daži ierobežojumi:
- Apmierinātību mēra no ieteikuma, tā ir projekcija, kas nepasaka visu par patiesu apmierinātību
- Tas ir deklaratīvs un patiesi neapņemas respondentus un negarantē reālus ieteikumus
- Tas ir subjektīvs un var slēpt objektīvas atšķirības (piemēram, ar kritēriju atšķirībām) par to pašu piešķirto punktu skaitu
- Skalas no 1 līdz 10 atbilstība,
- Saikni ar klientu lojalitāti ne vienmēr ir viegli izveidot,
- Grūts salīdzinājums starp valstīm
- NPS par darījumu neko nesaka
- Tam trūkst precizitātes
- Viņš nedarbojas visos tirgos
- Ir lietderīgi to papildināt ar padziļinātu klientu apmierinātības aptauju (kvalitatīvs pētījums), jo īpaši ar atvērtiem jautājumiem
Izmantojiet šo rādītāju, lai uzlabotu klientu apmierinātību
Tāpat kā lielākā daļa darbības rādītāju (KPI), NPS nav pašmērķis, bet līdzeklis, kam jāveicina lēmumu pieņemšana un darbību īstenošana, lai uzlabotu klientu apmierinātību.
- Koncentrējieties uz NPS audzēšanu
- Iegūstiet detalizētu atgriezenisko saiti, lai izstrādātu uzlabošanas jomas
- Sazinieties ar klientiem, kuri pauž negatīvu viedokli, un pieņem konstruktīvu attieksmi, sekojot sūdzību izskatīšanai
- Pieņemt pieeju, kuras mērķis ir izmantot veicinātāju priekšrocības, pārveidot pasīvo (vai neitrālo) un mazināt nelabvēļu sāpes, veicot koriģējošas darbības
- NPS ļauj salīdzināt sevi ar tiešo konkurenci, un tas vienkāršo salīdzinošo novērtēšanu
- [1] https://www.comparable.com/companies/amazon/nps
- [2] https://customer.guru/net-promoter-score/apple
- [3] https://customer.guru/net-promoter-score/walt-disney-company-the
