Ja ir kāda situācija, no kuras vairums vadītāju baidās un izvairās, tā ir konflikta situācija. Neatkarīgi no tā, vai viņi ir tieši un personīgi iesaistīti, vai arī konflikts skar divus viņu līdzstrādniekus, pirmā reakcija ir noliegšana.
Lai pārliecinātu sevi par to, palūdziet vadītājam vai uzņēmuma vadītājam runāt ar jums par biznesa konfliktiem: es esmu gatavs saderēt, ka viņš jums atbildēs ar daudziem piemēriem … no citiem!
Vairāk nekā desmit gadus, kad esmu apmācījis vadītājus, lai labāk pārvaldītu konfliktsituācijas, piemēri, ar kuriem saskārušies mani praktikanti, vienmēr ir gaidījuši līdz pēdējai apmācības dienai, lai tie tiktu atklāti, un atkal, bieži vien, aplaistītā veidā.
Un tomēr tie pastāv, spriežot pēc rakstu pārpilnības par šo tēmu. Google sniedz 830 000 atsauču, atbildot uz meklējumu “Iekšējie konflikti uzņēmumos”! Un atkal, ierobežojot meklēšanu franču valodā …
Ko darīt, ja mēs mainītu savu skatījumu uz konfliktiem? 20. gadsimta pirmās puses amerikāņu psihologu un filozofu Džonu Dīviju nekādā gadījumā nevar turēt aizdomās par vardarbības sekotāju. Līdzdalības demokrātijas aizsācējs viņš ir veltījis savu dzīvi sociālā liberālisma, demokrātijas un labas kopdzīves ideāla attīstīšanai. Tomēr viņš rakstīja: " Konflikts ir domu laivas muša. Tas stimulē novērošanu un atmiņu . "Viņam joprojām ir jāiznīcina mūs un jāiznīcina mūsu komanda. Un, lai to izdarītu, vienkārši ievērojiet dažus vienkāršus noteikumus.
Bēgšana no konfliktiem ir labākais veids, kā izkļūt no kontroles
Konflikts komandā ir mīna, kas eksplodē. Bet, lai tas eksplodētu, tas bija tāpēc, ka iepriekš tika nolikts. Vai varat iedomāties, ka atmīnētājs aizsedz acis un ausis, lai neredzētu mīnas? Bēgšana no konfliktiem, izvairīšanās skatīties uz potenciāli konfliktējošām situācijām, gaidīt līdz pēdējam brīdim, lai saskartos ar saspīlēto situāciju, pieņem akciju ar mīnu lauku ar aizvērtām acīm un bez gida.
Tāpēc pirmais noteikums ir ļoti vienkāršs: pieņemiet domu, ka konflikti ir daļa no jebkuras cilvēku grupas parastās dzīves.Labs vadītājs nav tas, kura komandā nekad nav konfliktu: tas ir menedžeris, kurš melo! Labs vadītājs ir kāds, kurš zina, kā kontrolēt savas komandas konfliktus un zina, kā tos vislabāk izmantot.
Cilvēku konflikti nepastāv!
Šeit ir apgalvojums, kas, visticamāk, liks cilvēkiem lēkt. Es sāku savu konfliktu vadības apmācību ar vingrinājumu, lai analizētu imitētu situāciju, kas ir pilna ar dažādiem iespējamiem konfliktiem, un lūdzu dalībniekus noteikt to cēloņus. Un tas nekad nepaiet garām! Cilvēku konflikti ir pirmajā vietā … Un tomēr - spersim soli atpakaļ. Ko nozīmē “cilvēku konflikts”? Vai dažu no mums DNS būtu īpaši "uz konfliktu vērsta", neatgriezeniska, piemēram, mums ir zilas acis vai brūni mati? Vai arī mums ir fizioloģiskas alerģijas, kuru dēļ mēs noteikti esam nesaderīgi ar noteikta veida cilvēkiem? Tas grautu visas mūsu pašreizējās pārliecības, kurām ir jēga, par nepieciešamo daudzveidību, par savstarpēju cieņu, visu cilvēku fundamentālu vienlīdzību utt.
3 konflikta avoti
Tomēr mūs nomierinās: ir konflikti STARP cilvēku, bet ne cilvēku konflikti. Patiesībā ir trīs avoti un tikai trīs avoti visiem pasaules konfliktiem: apstrīdēja piekļuvi ierobežotajiem resursiem , " reliģiskie kari ”, Šī jēdziena plašajā nozīmē un atriebties . Šī taksonomija ir paredzēta ne tikai prāta apmierināšanai paskaidrojošas sistēmas priekšā, bet arī ļoti operatīvi ļauj atšifrēt to, kas notiek, kad redzam divus viņa labākos līdzstrādniekus “crêper le bun”, un jo īpaši ļauj efektīvi iejaukties.
Nosaucot konflikta avotu, patiesībā mēs to daļēji pieradinām. Un mēs liekam pamatus sarunām, kas ir abpusēji izdevīgas.
- Piekļuve ierobežotajiem resursiem. mēs bieži, nespējot pavairot maizi, atrast harmoniskus izplatīšanas risinājumus, pat dažos gadījumos saprast, ka resurss nav neatgriezeniski tik ierobežots. Atzinībai no priekšnieka, smaidam, sveicienam, piemēram, nav iemesla būt ierobežotiem resursiem. Un tomēr …
- The "reliģiskie kari" : Saskaroties ar tiem, šī ļoti skaistā Gregorija Batesona teikuma īstenošana ir ārkārtīgi efektīva atbilde: " Gudrība nāk sēdēt pie galda, kad runājam par savām atšķirībām, nevēloties tās mainīt. »
- Atriebība . Atgriešanās pie avotiem bieži palīdz mazināt konfliktu. Atceros vienu no manām praktikantēm, viesnīcas priekšnieci, kura nevarēja saprast, kāpēc divas viņas uzkopšanas dāmas pavadīja laiku cīņās, līdz viņai iespīd gaisma “iespējamā atriebība”. Viens jau sen - un jo īpaši pirms šī jaunā priekšnieka pārņemšanas viesnīcā - "nosodīja" otra draugu par nepatiesu darba pārtraukšanu. Nosakot iemeslu, šajā gadījumā bija iespējams uzstādīt rekordu un vienlaikus atbrīvot šo vadītāju, kura prātoja, ko viņa būtu varējusi darīt, lai nespētu atrisināt abu sadarbības partneru problēmu!
Jo konflikta avota izpratne nav akadēmisks jautājums, bet gan rīcības izvēles jautājums . Viens no iemesliem, kāpēc vadītāji bieži iejaucas pārāk vēlu, ja vispār, lai atrisinātu konfliktu starp saviem līdzstrādniekiem, ir pamatotas bailes, ka neveikla iejaukšanās nodarīs vairāk ļauna nekā laba. Un ir taisnība, ka mēģinājums atrisināt strīdu, kas saistīts ar “reliģisko karu”, piešķirot nedaudz vairāk resursu, vai, gluži pretēji, mēģinājums atrisināt resursu konfliktu, veicinot toleranci, ir ne tikai laika izšķiešana, bet var izraisīt Vienošanās, ko vadītājs darītu labi: abi “pretinieki” īslaicīgi samierinās pret viņu.
Otrs noteikums galu galā ir arī viegli formulējams: pirms iejaukšanās konfliktā veltiet laiku, lai saprastu, kurš no trim iespējamiem konflikta avotiem ir dominējošais.Un, galvenais, nevajag patverties aiz “cilvēku konfliktu” ekrāna, kas bieži vien ir iegansts neskatīties uz paša vadītāja ieguldījumu konflikta radīšanā. Tā kā ierobežotie resursi, reliģiskie kari, pat noteiktas atriebības dažkārt atrod sākotnējo avotu iepriekšējās vadības kļūdās, ko var atklāt divu darbinieku konflikts. Vai tad nebūtu prātīgāk, nevis bēgt no tās, izmantot to kā iespēju uzlabot?
"Nekad nerunājiet ar mūsu bailēm, bet nebaidieties vienoties"
Konflikta beigas VIENMĒR ir sarunas. Tā kā vadītāja šķīrējtiesa, visticamāk, nebeigs konfliktu, bet atliks to. Šajā posmā ir svarīgi izvēlēties starp tiem divu veidu autoritāte : tas no menedžeris un tas starpnieks.
Divi autoritātes veidi
Vadītāja pilnvaras
Tam nepārprotami ir sava vieta konfliktu pārvaldībā: novēršanā. Konfliktu novēršana balstās uz divu veidu papildu darbībām. Tie, kas sastāv no novērst iespējamos avotusstarp trim iepriekš minētajām cēloņu grupām ir visefektīvākās, taču tās ne vienmēr ir iespējamas. Tad paliek līdz instalējiet preventīvu līdzekli, kas diskusiju par vienošanos padara daudz izdevīgāku nekā konflikta meklēšana. Un tur tā ir pārvaldnieka autoritāte, kā tas daudzkārt tika minēts tiešsaistē pieejamā Manager-go rakstos.
Bet neatkarīgi no tā, kā jūs cenšaties, vienmēr būs gadījumi, kad konflikts starp diviem līdzstrādniekiem izceļas, un viens vai otrs nav skaidri pasludināts par "vainīgu". Vadītāja loma, ja tāda ir, ir būt par starpnieku un tāpēc veltīt savus spēkus, lai palīdzētu saviem līdzstrādniekiem konfliktā, lai panāktu reālu abpusēji izdevīgu risinājumu.
Šeit būtu pārāk ilgs laiks, lai detalizēti aprakstītu šādu sarunu posmus, ko angļu valodā sauc arī par "principiālām sarunām". Fišera un Urī darbi noderīgi apgaismos tos, kas vēlas iet tālāk. Bet atcerēsimies pamatnoteikumus, kas vadītājam - starpniekam pēc tam jāievēro: atteikties no ierakumu kara; pāriet no amata vietas uz kritēriju, attiecīgo interešu noteikšanu; panākt savstarpēju atzīšanu par otras puses kritēriju priekšrocībām; veicināt jaunu iespēju radošu meklēšanu, kas var atbilst kritērijiem, interesēm un, galvenais, vienmēr absolūti atteikties uzbrukt cilvēkiem.
Starpnieka poza
Tā ir arī autoritatīva poza, kas sev izvirza mērķi "piespiest" ieinteresētās personas ievērot spēles noteikumus, risinājuma risināšanas procesa posmus. Bet šīs pilnvaras netiek izmantotas tādā pašā veidā kā tas, ko lielākoties dara vadītājs: runa nav par rezultātiem, bet par procesu; tas nesastāv no virziena parādīšanas, bet iespējamo ceļu attīrīšanas. Starpnieka absolūtā neitralitāte tam ir vislabākā garantija.
Trešo noteikumu, lai palīdzētu vadītājiem labāk pārvaldīt konfliktus savās komandās, var formulēt šādi: zināt, kā saprātīgi izmantot savu autoritāti. Vadītāja rīcība, lai atturētu PIRMS, kā arī vidutāja iziešana no deklarētā konflikta.Uz cieņu balstīta vadība ir labs veids, kā atvieglot šo starpnieka pozu. Jo tā panākumu pamatā ir patiesa neitralitāte, kas respektē puses, un to ir ļoti grūti improvizēt, kad ir karsti!
FLAT konflikti
Konflikts ir dzīves sastāvdaļa, un tomēr visizplatītākā tendence ir no tā izvairīties, nevis par to runāt. Apvērsīsim šo tendenci. Ļoti sena gudrība teica: " Ja vēlaties mieru, sagatavojieties karam ". Es iesaku iet tālāk par šo vienkāršo pamudinājumu atturēt, ierosinot: " Ja vēlaties mieru, konfliktus novirziet uz PALĪDZĪBU »
Lai saplacinātu, šajā gadījumā ir četru soļu metode : P - novēršana, L - robeža, A - pieņemšana un T - priekšrocību izmantošana. Šis raksts ir pārāk īss, lai visas šīs četras reizes detalizētu. Bet trīs iepriekš minētie noteikumi ir daļa no tā.
Tādējādi FLAT, konflikti zaudē savu postošo raksturu, lai (atkal) kļūtu par Dewey teikto: " domāja ērce lidot ". Un kļūt par uzņēmumu lieliska iespēja virzīties uz priekšu auglīgai ideju konfrontācijai un uzlabotai pārvaldībai.
Viņa ieguldījums pārvaldniekā GO!
