Kas ir nelaimīgs klients?
Neapmierinātu klientu šķiet viegli atpazīt: viņš pavairo savas sūdzības, izmantojot visus pieejamos saziņas līdzekļus - e -pastu, tālruni, tērzēšanas robotu … Neapmierināts klients var izmantot arī sociālos tīklus, kas ir spēcīgs ierocis patērētāju apkalpošanā. Bet daži, kas nevēlas konfliktēt un rīkoties, ir apmierināti ar neapmierinātu klusumu. Un atņemiet viņu uzticību - jūs to pamanāt, novērtējot savu saglabāšanas līmeni.
Jūs ātri identificējat vairākus neapmierināto klientu profilus:
- tas, kurš ļaunprātīgi izmanto savu spēka stāvokli, jo sociālie tīkli ir mainījuši attiecības;
- dusmīgais tiesvedis, kurš par katru cenu ies visu ceļu;
- likumīgi neapmierinātais klients, jo tas notiek ar jums: jūsu produkts vai pakalpojums nav līdzvērtīgs.
Jebkurā gadījumā jātiek galā ar visiem nelaimīgajiem klientiem.
Jūsu zīmols un jūsu lojalitātes likme ir apdraudēta!
Neapmierināta klienta pārvaldīšanas izaicinājumi
Neapmierināta klienta pārvaldīšana risina 2 problēmas:
- Jūsu zīmola tēls : Lai uzkrātu negatīvus viedokļus tiešsaistē un asus komentārus sociālajos tīklos, jūs zaudējat uzticamību. Jūsu zīmola tēls ļoti cieš …
Vai domājat, ka e -pasta sūdzība netiks pamanīta? Brīdinājums! Neapmierināts klients, bez jūsu atbildes uz viņa e -pastu, šoreiz publiski (internetā) dubultos savu sūdzību. Jūsu reitings pasliktinās, meklētājprogrammas var pat sodīt uzņēmumus, pamatojoties uz to …
- Jūsu saglabāšanas līmenis : neapmierināts klients vairs patērēs no jūsu zīmola … ja vien neizturas pret viņu pieprasījumu labvēlīgi! Tomēr daži neapmierināti klienti sevi nepaziņo. Tas palīdz novērtēt apmierinātību, piemēram, izmantojot aptaujas vai pa tālruni, lai pārliecinātos, ka nepalaidīsit garām nevienu sūdzību.
Lai saglabātu savu klientu, kuram ir bijusi slikta pieredze, padariet viņu par sava zīmola vēstnieku! Jo labāk tiks izskatīta viņa sūdzība, jo labāks būs viņa apmierinātība … dažreiz līdz pat priekšstata uzlabošanai par jūsu uzņēmumu.
Cīnieties ar neapmierinātību, lai uzlabotu klientu pieredzi
Pārsteidzoši, bet patiesi: nelaimīgs klients ir iespēja! Patērētāju atsauksmes, gan pozitīvas, gan negatīvas, patiešām ir vērtīgi dati. Analizējot tos, jūs identificējat pamatproblēmas: pēc tam varat tās atrisināt. Ķēdes beigās: biznesa darbība, kas pielāgojas patērētāju ieradumiem, arvien labāka klientu pieredze.
Konkrēti, kā rīkoties ar klientu sūdzībām?
5 būtiski soļi:
- Identificējiet neapmierināto klientu un nosūtiet to attiecīgajam darbiniekam. Klientu sūdzības var iesniegt tirdzniecības pārstāvim, nosūtīt uz neskartu e -pasta adresi … Ir svarīgi visu informāciju nosūtīt klientu apkalpošanas dienestam.
- Iesaistieties pareizā dialogā. Klienta sarunu biedrs uzklausa un pēc tam atkārtoti formulē sūdzību, lai pierādītu, ka viņš ir sapratis problēmu. Nākamais solis ir iesaistīties efektīvā - lai netērētu laiku - un pārredzamā sarunā - klientam vajadzētu justies kā līdzvērtīgam uzņēmumam.
- Ieteikt risinājumu. Atkarībā no neapmierinātības un struktūras var apsvērt vairākus risinājumus. Īpaša priekšrocība, atlaižu kupons, bezmaksas mēneša abonements … Jebkurā gadījumā atrodiet konkrētu līdzinieku.
- Pārbaudiet klientu apmierinātību. Pēc viņu pieprasījuma apstrādes noteikti novērtējiet viņu apmierinātību - lai pārliecinātos, ka viņi ir mainījuši savas domas par jūsu zīmolu. Uzraugiet arī savus sociālos tīklus: jūsu tēls ir jāsaglabā.
- Paziņojiet šo pieredzi visiem darbiniekiem. Nelaimīgs klients var ietekmēt visas nodaļas … un gūt labumu no viņu kļūdām! Komunikējot problēmu visā uzņēmumā, jūs uzlabojat darbību.
6 zelta likumi, kas jāzina:
- Veiciniet sūdzības, lai labāk izprastu klientu pieredzes trūkumus. Atveriet pēc iespējas vairāk saziņas kanālu un esiet atsaucīgi.
- Diplomātija ir atslēgas vārds, strādājot ar nelaimīgu klientu. Vienmēr palieciet pozitīvi, izvairieties no konfrontējošām attiecībām.
- Kad tiešsaistē parādās negatīvs pārskats, atbildiet, izmantojot to pašu kanālu, lai nodrošinātu optimālu pārredzamību un saglabātu zīmola tēlu.
- Esiet tikpat pieejams saviem nelaimīgajiem klientiem … kā laimīgajiem klientiem! Jāsaka paldies klientam, kurš jums nosūta apmierinātības e -pastu, atbild uz aptauju vai publicē pozitīvu atsauksmi.
- Automatizēta vai humanizēta reakcija: atrodiet pareizo līdzsvaru! Vienkāršus pieprasījumus var apstrādāt automātiski, taču tie joprojām ir personalizēti. Par sarežģītu pieprasījumu rūpēsies padomnieks.
- Aprīkojieties ar klientu attiecību pārvaldības analīzes un automatizācijas rīkiem. Jūs ietaupāt laiku, uzticamību un efektivitāti!
