Kas ir lojalitāte?
Definīcija: lojāls klients ir pastāvīgs klients vidējā un ilgtermiņā. Klients, kurš regulāri veic jaunus pasūtījumus ilgā laika periodā, nepadodoties konkursa sirēnām.
Lojalitātes veidošana ir kopīga stratēģiska ass. Ir sirdi plosoši, ka ir spiesti ieguldīt līdzekļus, lai atgūtu klientu, kurš ir kļuvis konkurētspējīgs, ja preventīvas darbības varēja izvairīties no šīs situācijas.
Šīs rūpes ir daļa no kolektīvās apziņas struktūrā, lai paceltu klientu prioritāšu hierarhijas augstākajā līmenī.
Lojalitātes veidošana: galvenās priekšrocības
Klienta puse
- zemāka cenu jutība: pastāvīgam klientam ir mazāka iespēja mainīt piegādātāju pie mazākām cenu izmaiņām.
- vidējās pirkuma summas pieaugums (vidējais grozs)
- novecošanās ātruma samazināšanās
- uzmundrinājums no mutes
Iekšēji
- ietaupījumi saziņas ziņā: perspektīvu risināšana ir dārga (failu iegāde utt.) …
- atbilstošu reakciju uz cerībām un vajadzībām, pateicoties labākām zināšanām par portfeļa profilu.
- ieguvums no tirgus daļas
- ilgtermiņa rentabilitāte ar labāku ieguldījumu atdevi
Lojalitātes pīlāri
Lojalitātes veidošana neaprobežojas tikai ar lojalitātes programmas vadīšanu. Lai izveidotu ilgstošas attiecības, mums šķiet svarīgi ieguldīt 3 pīlāros: zināšanas, apņemšanos un konsekvenci.
Asas klientu zināšanas
Ko vēlas jūsu klienti? Kādas ir viņu vajadzības? Lai iegūtu patērētāju lojalitāti vai profesionālus btob kontus, ir svarīgi tos labi zināt, veicot regulārus tirgus pētījumus. Vēl viena laba prakse - neignorējiet mārketinga pieejas pamatus: segmentāciju un mērķauditorijas atlasi. Šis uzdevums bagātina viņu priekšstatu par tirgu un liek viņiem vēl dziļāk izprast pirkšanas aktus regulējošos mehānismus. Zināšana ir spēja precīzi reaģēt uz izteiktajām cerībām un neapzinātām vajadzībām, kas ir galvenais apmierinātības avots.
E-komercijas vietne, digitālais mārketings, crm… Lojalitātes pieejas gūst labumu no tehnoloģiskā progresa, kas paver jaunas iespējas attiecībā uz klientu zināšanām, mērķauditorijas atlasi, personalizēšanu un darbību novērtēšanu.
Apņemšanās, izmantojot veiksmīgas un uzticamas attiecības ar klientiem
Nākamā dimensija ir klientu attiecību pārvaldība, kas liecina par uzņēmuma apņemšanos pircēju priekšā. Mērķis ir izveidot atbilstošas tirdzniecības stratēģijas un mārketinga darbības, lai maksimāli palielinātu personalizētas un unikālas attiecības optimāla vērtība katram klientam . Vērtība, kas jo īpaši tiek piegādāta, izmantojot personalizētus, uzticamus produktus un / vai pakalpojumus par taisnīgu cenu.
Klientu zaudēšanas cēloņi ir potenciāli daudzi, bet, ja ir kāds, kas prasa lielāku modrību, tā ir cenu politika.
=> Spēcīgas individuālas attiecības
Iedomājieties klientu kā unikālu. Jau no pirmajiem kontaktiem (pirmais telefona kontakts, pirmā vēstule, pirmā piegāde, pirmā jautājuma / sūdzības pārvaldība …) viņam jājūtas, ka viņš ir kāds “īpašs” un nav tikai viens klients starp citiem. Lietotājam draudzīgums ir prioritāte.
=> Visu darbinieku apņemšanās visos uzņēmuma līmeņos
Šīs attiecības iet caur efektīviem kontaktpunktiem: zvanu centru, pārdošanas darbiniekiem utt., Bet arī pēcpārdošanas pakalpojumus, grāmatvedību utt. Ikvienam ir svarīga loma attiecībās, lai iegūtu nesalīdzināmu pieredzi. Visi cilvēki, kas sazinās ar klientiem un veic pirmā līmeņa uzdevumus (uzņemšana, atbildēšana uz tālruni utt.), Būtiski ietekmē uzņēmuma tēlu un pat… klientu zaudēšanu.
Noslēpumaina iepirkšanās ļauj novērtēt darbinieku uzvedību reālās situācijās. Apmācība ir lielisks līdzeklis, lai mācītu savām komandām novērtēt klientus.
=> Saistību ievērošana
Vēl viens modrības punkts ir saistību ievērošana. Klientiem ir jāuzticas jums. Pat ja kaut kas noiet greizi, viņiem jāzina, ka viņi var paļauties uz ātru un efektīvu jūsu atbildi, jo jūs viņu acīs esat atbildīgs piegādātājs.
=> Attiecību turpinājums
CRM rīks (ieskaitot sociālo CRM) kalpo attiecību mārketingam. Tas sniedz 360 ° skatu uz attiecībām un tādējādi ļauj labāk kontrolēt, vienlaikus papildinot zināšanas visā klienta dzīves ciklā. Mērķis ir apmierinātība. Un tas nokārto pastāvīgu klausīšanos
Starpkanālu konsekvence
Mārketinga ierīču, jo īpaši digitālo, daudzveidība nozīmē dažādu kanālu noskaņošana. Tikai e-mārketings, izmantojot tās sviras: e-komercija, e-pasta mārketings, mobilie, sociālie mediji … nozīmē spēcīgu koordināciju piegādāt konsekventus ziņojumus (lai nostiprinātu zīmola tēlu) un lai ikviens atrod savu vietu klienta iepirkuma ciklā.
Lojalitātes stiprināšana: lojalitātes programmas
Paralēli iepriekš minēto pamatprincipu īstenošanai lojalitāte tiek attīstīta no mērķtiecīgām darbībām: lojalitātes programmām.
Galvenokārt uz B2C orientētas programmas piesaista patērētājus, atalgojot viņus par lojalitāti, visbiežāk finansiāli ar atlaidēm, kuponiem utt.
Tie arī ļauj stiprināt attiecības, izveidojot priviliģētu saziņas kanālu (izmantojot biļetenu, žurnālu utt.). Interese ir saglabāt saiti, vienlaikus izmantojot "stimulus" jaunu pirkumu veikšanai.
Daži padomi jūsu programmai
- Nevilcinieties izmēģināt dažādas lojalitātes programmas, lai izvēlētos labāko formulu.
- Lai izveidotu šādu programmu, ir rūpīgi jāapsver, kam mērķēt un kādas sviras izmantot. Tāpat kā jebkuru darbību, nosakiet mērķus un novērtējiet darbības efektivitāti, izmantojot rādītājus.
- Lai iegūtu maksimālu dalību, atvieglojiet reģistrāciju un, pirmkārt, no paša sākuma piedāvājiet ļoti nozīmīgu dāvanu, lai mudinātu savus klientus pievienoties.
