Mūsdienu stratēģiskais izaicinājums, nemaz nerunājot par visu uzņēmumu izdzīvošanas jautājumu, ir būt efektīvam attiecībā uz visiem tā preču vai pakalpojumu izplatīšanas kanāliem.
Šo sniegumu vispirms mēra pēc efektivitātes, tas ir, klientu apmierinātības līmeņa. Bet tikpat daudz efektivitātes ziņā, tas ir, pēc iespējas zemākas darījuma izmaksas, rentabilitātes jautājums.
Pirmais un pamatnosacījums, lai iegūtu šo sniegumu, ir lai noteiktu, ko vēlaties darīt saistībā ar daudzkanālu izplatīšanu par mūsu precēm vai pakalpojumiem. Jums ir jābūt kopīgam redzējumam par situāciju, kuru sapņojat sasniegt, ņemot vērā dinamiku un mijiedarbību starp dažādiem izplatīšanas kanāliem, kurus izmantojat vai vēlaties pievienot.
Patiešām, kā saka:
“Nav labvēlīga vēja cilvēkam, kurš nezina, kurp dodas! " (Seneka)
Tomēr pētījums, kas veikts šajā jomā ar vairākiem uzņēmumiem, liecina, ka lielākajai daļai situācija, kas paredzēta daudzkanālu izplatīšanai, nav īsti skaidra. Lielāko daļu laika, pateicoties jaunu tehnoloģiju piedāvājumam, kas piedāvā vieglumu un daudzas priekšrocības, vai lai neatpaliktu no tā, ko dara citi, izplatīšanas kanāli vienkārši papildina viens otru bez īpašas stratēģijas. Tā rezultātā darbinieki bieži strādā silos, un katra uzņēmuma vienība ir atbildīga par izplatīšanas kanālu. Nav pārsteidzoši, ka darbībā ir zināms konsekvences trūkums.
Bet kāda ir vīzija?
Vīzija ir vēlamais uzņēmuma preču un pakalpojumu daudzkanālu izplatīšanas stāvoklis nākotnē. Tas atspoguļo pozitīvas pārmaiņu ambīcijas un vēlmi sasniegt kaut ko labāku par esošo, piemēram, palielināt tirgus daļu, palielināt klientu apmierinātību, samazināt darījuma izmaksas utt. Tas ir uzzīmējiet virzienu, kas paziņo darbiniekiem, kur uzņēmums vēlas doties. Tas ir būtisks sintētisks attēlojums, lai vadītu izmaiņas un darbības, kas uzsāktas mūsu preču vai pakalpojumu daudzkanālu izplatīšanā.
Vīzijai jo īpaši jāsniedz atbildes uz tādiem jautājumiem kā: Vai mēs vēlamies, lai viens vai daži kanāli kļūtu par centrālo vietu mūsu preču vai pakalpojumu izplatīšanā, jo tie ir ekonomiskāki vai labāk atbilst vajadzībām un klientu vēlmēm? Cik lielā mērā un kā mēs vēlamies, lai dažādie kanāli papildinātu viens otru? Ko mēs vēlamies noteikt par prioritāti un sasniegt saistībā ar klientu apkalpošanu?
Šeit ir labs piemērs daudzkanālu izplatīšanas vīzijai, ko pieņēmis viens no mūsu pētītajiem uzņēmumiem:
« Mūsu pakalpojumu sniegšanas stratēģiskais redzējums ir viegla piekļuve, ātra apkalpošana, godīga atbilde (kas pārsniedz dažādus cilvēkus, kas atbild uz klientiem) un godīga attieksme pret katru pieprasījumu (saskaņā ar likuma noteikumiem, jo īpaši kā klientam) jūtas cienīts).
Šim nolūkam izvēlētā piegādes metode ir īpaši novatoriska, jo tā:
- galvenokārt paļaujas uz WEB, pat lai atbildētu uz klientu jautājumiem, un tālruni;
- paredz, ka nav dokumentu, piezīmju, apliecinošu dokumentu vai pat lietu;
- pamatā ir informācijas apmaiņa starp serveriem;
- mērķis ir īpaši zemas darījumu izmaksas;
- vēlas būt salīdzināmā kvalitātē ar citu organizāciju un uzņēmumu pakalpojumu sniegšanu »
Kā noteikt šo redzējumu?
Šī ir "lielā aina" vīzijai nav nozīmes vai spēka, kamēr katrs darbinieks, īpaši tas, kas attiecas uz klientu, nevar savā darbā to konkrēti pieskarties un saprast. Tāpēc, lai definētu šo redzējumu, nepieciešama pieeja, kurā iesaistītas ieinteresētās personas, jo īpaši darbinieki, ņemot vērā ilgtermiņa perspektīvu, izvairoties no uzsvara uz īstermiņa uzkrājumiem. Protams, tam jābūt strukturētam, ņemot vērā uzņēmuma un visu izplatīšanas kanālu šķērsgriezuma skatu, un tam jābūt balstītam uz klientu vajadzībām un cerībām. Šajā ziņā ir jāņem vērā trīs dažādu dalībnieku grupu intereses:
- Pirmkārt, klienti, kuri vēlas efektīvi reaģēt uz viņu vajadzībām un cerībām.
- Otrkārt, akcionāri vai īpašnieki, kuri pieprasa vislabāko atdevi no ieguldījumiem.
- Treškārt, darbinieki, kuriem ir jāiesaistās un jāinteresējas, lai daudzkanālu izplatīšana darbotos.
Šī redzējuma norobežošana obligāti ietver precīza mērķa noteikšana dažādu izplatīšanas kanālu integrēšanai un optimizēšanai mūsu precēm vai pakalpojumiem, kā arī stratēģiju to sasniegšanai. Mums jāizvairās no kanālu konkurences, vienlaikus saglabājot iespēju klientiem iegūt mūsu preces vai pakalpojumus, izmantojot izvēlēto kanālu.
Kā nodrošināt, lai redzei būtu vēlamie efekti?
Ir svarīgi, lai redzējums būtu pastāvīgi konkretizē vadītāji un vadītāji. Jo īpaši tas nozīmē paļauties uz klientu apkalpošanas saistībām.
Piemēram, franču uzņēmumam Orange tie ir: “1. Dodieties satikt klientus, lai ne tikai stiprinātu viņu tuvumu, bet arī spētu vienmēr paredzēt un skaidri noteikt viņu jautājumus un vajadzības. 2. Sniedziet pareizo atbildi, sadarbojoties labestībā un cenšoties nodrošināt klientu apmierinātību 3 Neļaujiet neapmierinātam klientam atkal doties prom, pirms esat visu īstenojis, un uzņemieties vietējās iniciatīvas, kas katram klientam liks sazināties ar lielisku stāstu. "
Turklāt ir tikpat svarīgi, lai vadītāji veiktu būtisku kompromisu starp izmaksām un ideālu, kur klients var saņemt visus nepieciešamos pakalpojumus, personalizējot pēc viņa vajadzībām un vēlmēm, izmantojot katru izplatīšanas kanālu neatkarīgi no sociālā, demogrāfiskā stāvokļa. , ģeogrāfiskie un tehnoloģiskie apstākļi.
Arī šim redzes atbalstam ir jābūt veidoties, nosakot čempionu, kas ir atbildīgs par tā darbību. Tāpat ir būtiski garantēt vajadzīgo resursu pieejamību klientu vajadzību apmierināšanai un atbrīvot ievērojamo finansējumu, kas nepieciešams, lai izstrādātu lietojumprogrammas elektronisko izplatīšanas kanālu izveidei. Ļoti bieži tas būs saistīts arī pārskatīt organizatorisko struktūru lai, piemēram, nodrošinātu mērķtiecīgu izplatīšanas kanālu integrāciju un optimizāciju. Tas pats attieksies arī uz iepirkuma veidošanu un personāla mobilizāciju, jo īpaši nodrošinot viņiem nepieciešamo rīcības brīvību ar klientiem.
Tādējādi tas būs iespējams noteikt labāko īstenojamo praksi un gūt labumu no citu pieredzes lai neizniekotu ierobežotos resursus, vēloties izgudrot no jauna. Ir arī ļoti svarīgi izveidot atzīšanas un atbildības mehānismus, piemēram, noteiktās cerības un atbildību.
Protams, šī prezentācija ir pārāk īsa, lai pilnībā atspoguļotu visu jūsu preču vai pakalpojumu daudzkanālu izplatīšanas ieviešanas un pārvaldības procesu. Tomēr ir vērts parādīt, ka šis process ietver vairākus mainīgos, kas atrodas dinamiskā mijiedarbībā. Ir arī skaidrs, ka ir nepieciešams jauns pārvaldības modelis, lai ņemtu vērā šo jauno, neizbēgamo daudzkanālu izplatīšanas realitāti. To mēs vēlējāmies piedāvāt, publicējot grāmatu elektroniskā formātā: Veiksmīga daudzkanālu izplatīšana: pakalpojuma kvalitātes ziņā "WOW" efekts . Tas ir pieejams Amazon, Kobo, YouScribe un iBooks Store platformās.
Autors - Yves -C GAGNON -
Yves-C. ir konsultants pārmaiņu pārvaldībā un tehnoloģiju pārvaldībā (MIS).
Vispirms viņš bija vecākais vadītājs dažādos uzņēmumos, kā arī vecākais konsultants starptautiskā revīzijas un konsultāciju firmā. Pēc tam viņš uzsāka universitātes profesora karjeru, kur izstrādāja dažādus vadības ceļvežus. Tas ir licis viņam uzstāties daudzās konferencēs, veidot un sniegt vairākas profesionālas apmācības, kā arī darboties kā starptautisks treneris un konsultants.
Viņa LinkedIn profils
Viņa jaunākās grāmatas *:
