Klausīties savu klientu, dot viņam laiku, dot viņam sajūtas, piesātināt viņu ar atmosfēru, aizkustināt viņu, kalpot viņam tā, it kā viņš būtu vissvarīgākais klients … ir visi veidi, kā izveidot stabilu saikni ar šo klientu. Tādējādi jūs veidojat unikālas, smalkas un ilgstošas attiecības ar katru klientu, kas padarīs pirkuma procesu daudz vairāk par vienkāršu patēriņa aktu. Tas ir nodrošināt izcilu klientu pieredzi . Tas ir uz spēles likts uz tādu mārketinga pieeju kā pirkšanas pieredze, kas ir patiesi orientēta uz klientu.
Tomēr, lai gan ideja šķiet samērā acīmredzama, Šādas koncepcijas - jūsu zīmola tēla galvenā elementa - īstenošanai, tāpat kā jebkuram projektam, nepieciešama rūpīga sākotnējā domāšana un visu jūsu komandu atbalsts.
Kāda ir klientu pieredze?
Klientu pieredze (vai lietotāju pieredze) tiek veidota, izmantojot klientu pieredzi ar zīmolu, uzņēmumu, produktu / pakalpojumu. Šī pieredze tiek uztverta un izjusta daudzos veidos visā pirkuma ceļojumā, kas veikts klienta dzīvē. Ceļojums, ko papildina mijiedarbība ar uzņēmumu, kas sniedz emocijas un jūtas.
Klienta ceļojuma piemērs e -komercijā
Klients ir karalis. Jā … Tāda ir teorija! Jo praksē mēs dažkārt esam gaismas gadu attālumā no šī priekšraksta! Mūsdienās ar vienkāršu reklāmu nepietiek. Saruna ir ļoti jauka, bet darbības, žesti … tas ir vēl labāk! Kas var būt izdevīgāk nekā ilgstoša saikne starp jūsu klientu un jūsu produktiem, pakalpojumiem vai zīmolu? Tā kā tas ir viss klientu pieredzes jautājums …
Tāpat, lai šāda pieredze būtu veiksmīga, tas ir jāzina kas saista klientu ar zīmolu, kas ir viņa cerības salīdzinot ar pēdējo, bet arī kas viņam sagādā emocijas visa pirkuma brauciena laikā .
Kas ir klientu pieredzes pārvaldība
Tas ir popularizēts ar akronīmiem CXM vai CEM, kas nozīmē "klientu pieredzes pārvaldība". Šis ir klientu pieredzes izpētes un optimizācijas process.
Kāpēc ieviest klientu pieredzes pieeju?
Mēs bieži dzirdam viņu jauniešiem sakām: nav labākas mācības par pieredzi. Tiešraidē, pilnībā izjūtiet notikumu, lai to labāk piemērotu. Tā ir sava veida klientu pieredzes pamatideja. Nevajag tikai lielīties ar kādu produktu vai zīmolu, bet ienest tos potenciālā pircēja vidē, lai viņi varētu tajos iegremdēties, padarīt tos par savējiem un pilnībā izjust koncepciju.
Svarīgs: domā daudzkanālu . Klienta ceļojums vairs neaprobežojas tikai ar vienu kanālu. Tas var sākties fiziskā veikalā un beigties zīmola vietnē.
Stratēģiski īstenot šādu pieeju nozīmē vēlmi izveidot patiesas uzticības attiecības ar klientiem, dod viņiem sajūtu iekļūt lokā, piederēt grupai. Ļaujot saviem klientiem būt neatņemamai pirkšanas procesa sastāvdaļai, jūs tos vērtējat un palielināt viņu iesaisti attiecībās ar klientiem.
Patiešām, jūs apkoposit vērtīgu informāciju, kas ļaus jums tos labāk izprast, labāk apmierināt viņu cerības un labāk piedāvāt viņiem unikālu klientu pieredzi. Klientu zināšanas ir stratēģiskas.
Kādas ir pozitīvas klientu pieredzes priekšrocības?
Šādai pieejai ir daudz priekšrocību, ja tā ir pietiekami pārdomāta, optimāli īstenota un regulāri labota / pielāgota:
- Īstermiņa : klientu apmierinātība, pozitīvs mutisks paziņojums, labāka iekšējā mobilizācija utt.
- Vidēja un ilgtermiņa: lojalitāte, zemākas izmaksas, kas saistītas ar klientu neapmierinātību, bet arī ar jaunu klientu iekarošanu, apgrozījuma pieaugumu, rentabilitātes uzlabošanu, uzņēmuma zīmola tēla optimizāciju utt.
Optimāla klientu pieredze būs proaktīva tādā nozīmē, ka uz jūsu klientu orientētā stratēģija ļaus jums paredzēt pēdējās vajadzības un cerības, kā rezultātā desmitkārtīgi palielināsies dzīves efektivitāte pieredze. Tikumīgais ritenis ir palaists!
Jautājums par klientu atsauksmēm
Kā pārliecināt nākamos pircējus pirms pirkšanas? Atsauksmes ir populārs pārliecināšanas instruments, īpaši digitālajā mārketingā.
Tie dod iespēju uzticēt vietni, uzņēmumu vai zīmolu, sniedzot būtiskus pierādījumus, lai sniegtu pārliecību nākamajiem pircējiem. Šādā dematerializētā vidē ir tik grūti pārliecināt par savu pakalpojumu kvalitāti. Patērētājs galu galā nezina, kas patiesībā atrodas aiz vietnes, ja viņu pieredze ar zīmolu nav.
Šie liecinieki ir īsti vēstnieki . Bet piesargāties, daudzi ļaunprātīgi izmantošanas veidi mēdz mazināt ietekmi. Nepatiesas liecības ir īsts posts par uzticamību vispārējie e-tirgotāji. Neskatoties uz to, lielākā daļa pircēju pirms izvēles izskata šīs atsauksmes. Jāatzīmē, ka trešo pušu pakalpojumi ļauj šos novērtējumus apstiprināt pilnīgi neatkarīgi no vērtētajiem uzņēmumiem. Tā ir fundamentāla tendence, jo īpaši tāpēc, ka iestādes sāk interesēties par krāpniecisku praksi šajā jomā.
Kā ievietot šo spēcīgo mārketinga sviru?
Vajadzētu būt organizētam procesam, lai patiesi izvirzītu klientu biznesa centrā:
- Novērtējiet klientu pieredzi: izpētīt klientu sūdzības, izmantot darbinieku atsauksmes, veikt apmierinātības pētījumus (izmantojot CSAT, NPS vai pat CES metodes) un interpretēt pārdošanas un mārketinga KPI.
- Definējiet mērķus un pozicionēšanu, lai nodrošinātu optimālu pieredzes kvalitāti.
- Identificējiet / analizējiet klienta ceļojumu (-us): modelēt un analizēt klientu izvēlēto iepirkšanās ceļu.
- Nosakiet darbības prioritātes: interesēties par patiesības brīžiem un berzes punktiem visā pirkuma laikā un pieskāriena punktiem.
- Izvēlieties un īstenojiet darbības : izveidojiet rīcības plānu pēc kanāla, tirdzniecības vietas, pēc kontaktu centra, daudzkanālu.
Sviras piemēri, lai radītu bagātīgu klientu pieredzi
Svarīgi: sviras nav atrodamas tikai mārketinga pusē. Uzņēmuma organizācija un tās procesi būtiski ietekmē iegūto pieredzi. Tvertņu vai organizatorisku disfunkciju esamība bieži ir sliktas klientu pieredzes cēlonis. Attiecību centrā ir cita ass, vadība, darbinieki. Viņi nodod uzņēmuma vērtības. Vadībai kā tādai jāpievērš īpaša uzmanība, lai piešķirtu nozīmi, iesaistītu utt. Atspoguļojot klientu pieredzi, izcilai darbinieku pieredzei ir būtiska nozīme, lai gūtu panākumus. Sargieties no digitālās transformācijas projektiem, neaizmirstiet vadīt pārmaiņas …
- Augšup: gaidīšana. Tas ir jautājums par iejaukšanos visā pirmspārdošanas procesā: pavedināšana, pārliecināšana, dokumentēšana, vadīšana, interesanti, noteiktas pārliecības radīšana, runāšana, patiesas zinātkāres izraisīšana, lai uzzinātu vairāk, vēlme, nepacietība izmantot minēto produktu vai pakalpojumu padariet pirkumu acīmredzamu jūsu klientam. Tas var ietvert arī paraugu nosūtīšanu vai testēšanai gatavu.
- Pirkums: pirkuma darbībai pašai ir jābūt pozitīvai pieredzei. Produkta vai pakalpojuma lietošana vai patēriņš ne vienmēr notiek nekavējoties, ir svarīgi parūpēties par šo procesu. Vēl jo vairāk, ja runa ir par e-komerciju, kur ergonomikai, ērtībai, pārliecībai un pasūtīšanas laikam jābūt optimālam. Fiziskajās tirdzniecības vietās var izmantot vairākas metodes (skatīt zemāk).
- Piegāde : pēcpārbaude, informācija reāllaikā, paziņojums kavēšanās gadījumā, termiņu ievērošana … Mērķis ir pārliecināt klientu par pārējo viņa pieredzi.
- Izmantot: atbilstība tam, kas tika paziņots pirms pārdošanas, vienkāršas un noderīgas instrukcijas, ja nepieciešams, produkta ergonomika utt.
- Pēc pirkuma , Pēcpārdošanas serviss: apmierinātība, viegli pieejams klientu serviss, uzticības tālrunis, tehniskā palīdzība …
Saskaņā ar dažādiem pārdošanas kanāliem
- Fiziskās tirdzniecības vietas: daudzi paņēmieni veido pieredzes paleti. Visas klienta sajūtas var izmantot un kļūt par īstiem sabiedrotajiem:
- - smaka. Mēs šeit centīsimies patīkamā veidā stimulēt ožas sajūtas, lai atslābinātu klientu, izraisītu pozitīvas emocijas, kas saistītas ar kāda notikuma atmiņu, saglabātu klientu veikalā utt. Smalkas smaržas, konditorejas izstrādājumu smaržas, jūras smaržas … spektrs ir plašs!
- - skats. Vizuālajai videi jābūt patīkamai patērētājam. Ne pārslogots, ne pārāk tukšs. Īpaša uzmanība tiks pievērsta produktu un pakalpojumu prezentācijai, kā arī vietas apgaismojumam (izgaismošana, vājas gaismas, spilgtāk izgaismoti produkti utt.). Mēs izmantosim krāsas atbilstoši emocijām, kuras mēs vēlamies izcelt, vai notikumiem, kurus mēs organizēsim.
- - pieskarties. Mēs šeit spēlēsim uz materiāliem, faktūrām.
- - dzirde. Mēs būsim apņēmušies padarīt skaņas patīkamas visā klienta ceļojumā veikalā. Maiga, ambient mūzika, džinkstēšana, radio … Šeit atkal iespēju lauks ir plašs!
- - garša. Rezervēts noteiktu produktu pārdošanai, fakts paliek fakts, ka pēdējās nozīmes izmantošana ir veiksmes garantija!
- Pārdots tiešsaistē: digitālais kanāls nedaudz atšķiras no fiziskajiem kontaktligzdām ar to, ka nevar izmantot visas klienta maņas. Tomēr krāsām ir būtiska loma, kā arī vietnes ergonomikai un klientam pieejamai informācijai. Būtiski ir to klientu viedokļi, kuri jau ir veikuši pirkumus minētajā vietnē. Tas ļauj jūsu izredzēm iegūt nelielu priekšstatu par produktu, kā arī uzzināt par citu patērētāju pieredzi, kurus interesē tie paši produkti vai pakalpojumi. Turklāt liela nozīme būs pasūtījuma izsekošanai, kā arī pēcpārdošanas pakalpojumam un klientu apkalpošanai. Tas ir arī svarīgi, lai nodrošinātu attiecību ilgtspēju un jūsu tiešsaistes piedāvājuma nepārtrauktu uzlabošanu, informācijas apkopošanu - atgriezenisko saiti - no klientiem par pieredzi, kāda viņiem ir bijusi visā jūsu vietnes pirkšanas procesā.
