Kopsavilkums
- Definīcija
- Izaicinājumi
- relāciju stratēģijas sviras
- Uzmanības punkti
Definīcija: kas ir attiecības ar klientiem?
Tas attiecas uz visu apmaiņu starp uzņēmumu un tā klientiem. Biržas, kas attiecas uz visiem pārdošanas kanāliem un kontaktpunktiem.
Attiecību mārketings ir stratēģija un mārketinga darbības, lai izveidotu ilgstošas attiecības ar klientiem.
CRM ( Klientu attiecību pārvaldība vai klientu attiecību pārvaldība - GRC franču valodā) nodrošina tehnoloģisku dimensiju un datus ("lielos datus", kad apstrādāto datu skaits ir milzīgs), lai uzlabotu zināšanas par klientiem, perspektīvām un attiecību pārvaldību.
Kādi ir jautājumi?
Papildus jaunu patērētāju piesaistīšanai īpaša uzmanība tiek pievērsta lojalitātes veidošanai. Mērķis ir trīs:
- Palieliniet viena konta apgrozījumu (veiciniet izpirkšanu, attīstiet atkārtotu pārdošanu utt.),
- Uzlabot klientu rentabilitāti,
- Izvairieties redzēt, ka jūsu portfelis pakāpeniski iet pret konkurenci.
Attiecību mārketings pēc tam iegūst pilnu dimensiju palīdzēt zīmoliem veidot spēcīgas attiecības ar klientiem. Vēl jo vairāk tāpēc, ka tradicionālās komerciālās pieejas ir pazīstamas ar to ierobežojumiem. Klienti ir izglītoti un pieprasa no zīmoliem lielāku autentiskumu.
Ar sociālie tīkli, šie izaicinājumi ir desmitkārtīgi palielinājušies. Arvien vairāk uzņēmumu organizē izstrādāt reālu stratēģiju digitālajos kanālos , mūsu mērķis ir nodrošināt patērētājiem lielāku iesaisti. Viņi lūdz tikai dalīties, paust savu viedokli, pozitīvu vai… negatīvu. Iespēja labāk izprast savus mērķus un identificēt draudus, ja uzņēmums kļūst nedzirdīgs.
Pamazām ir nepieciešami rīki šo jauno kanālu pārvaldīšanai. CRM programmatūra ņem vērā patērētāju mijiedarbību un iesaistīšanos, izmantojot sociālos CRM risinājumus. Svarīga dimensija, kas jāņem vērā jaunos CRM projektos.
Kādas ir attiecību stratēģijas sviras?
Kā izveidot labākas attiecības? Pastāv lojalitātes kartes, e -pasta ziņojumi … pastāv daudzi darbības rīki. Iegūstot augstumu, izceļas 3 sviras:
Apmierināt klientus
Lai izveidotu lojalitāti, pirmais ķieģelis ir klientu apmierinātība. Tas nozīmē, ka viņi precīzi reaģē uz viņu vajadzībām, piedāvājot viņiem kvalitatīvus produktus un pakalpojumus. Pasūtījumu izpildē ir svarīgi būt nevainojamam un pastāvīgam.
Ņemiet vērā, ka apmierinātības meklēšana sākas ar vajadzību analīzi un (labu) izpratni.
Klientu pieredzes optimizācija
Tas ir papildinošs priekšstats pirmajam. Runa ir par unikāla apmaiņas brīža radīšanu visā klienta iepirkšanās laikā. Pēdējam ir jājūtas, ka viņš ir īpašs, ka viņš ir visas piegādātāja uzmanības centrā. Veiksmīga pieredze pozitīvi ietekmē viņa lojalitāti. Mērķis ir pārsniegt vienkāršu apmierinātību, radot neaizmirstamu pieredzi.
Šajā jomā arvien vairāk tiek izmantota diferenciācija. Konkurencei kļūstot arvien sīvākai, detaļas rada atšķirību karsti apstrīdētajos segmentos.
Veiksmīgai pieredzei ir nepieciešams klientu apkalpošana ar pievienoto vērtību.
Attīstīt iesaistīšanos
Vēl viena svira: iegūt klientus, kuri aktīvi iesaistās attiecībās, dodoties tālāk, pārsniedzot viņu vienkāršo patērētāju statusu. Tie ir zāļu izrakstīšanas profili: viņi iesaka jūs saviem paziņām vai sociālajos tīklos. Visvairāk ieguldītie kļūst par jūsu zīmola patiesajiem vēstniekiem. Turklāt viņu ieteikumi uzlabojumiem var radīt īpaši interesantas produktu un pakalpojumu idejas.
Apņemšanās iet caur lielu gandarījumu un lielisku pieredzi. Grūti nopelnīta pārliecība.
Uzmanības punkti
Pūles un ieguldījumi var tikt izšķiesti, ja viss uzņēmums nav saskaņots. Tas, iespējams, ir daudzkanālu neatbilstību gadījumā - vēl ļaunāk, ja saskares punkti nenosaka attiecības ar pārējo biznesu.
Daudzkanālu: nodrošina konsekvenci starp kanāliem
Tirgotājam tagad ir līdzekļi, lai sasniegtu savu mērķi, kad viņš to vēlas, izvēlētajā vietā, pateicoties daudzajiem saziņas kanāliem. Šis spēks var radīt risku. Mums ir jānodrošina zināma konsekvence ziņojumos, ko sniedz visas rīcības sviras.
Likmes ir augstas: uzņēmuma komerciālā uzticamība un spēja ietekmēt patērētājs tieši tad, kad tas ir gatavs pirkšanai. Tāpēc pārdošanas kanāliem jāzina, kā saprātīgi apvienoties, lai sasniegtu šos mērķus.
Informācijas sistēmai ir galvenā loma un tā nodrošina datu konsekvenci izvēlētajā CRM programmatūras pakotnē. Katram kanālam ir jābūt saskarnei perfektā veidā, lai viss būtu pilnībā apgūts.
Kontrolējiet pārējos saskares punktus
Attiecības ar klientiem netiek veidotas, vienkārši izmantojot galvenos tā sauktos “priekšējā biroja” kanālus: telefona uzņemšanas, pārdošanas un mārketinga nodaļas. Tas veidojas arī ar attiecībām, kādas jūsu klientam var būt ar jūsu uzņēmumu, izmantojot citus mijiedarbības avotus (parasti "back-office"), piemēram, pēcpārdošanas pakalpojumus, grāmatvedību, veikalu utt.
Jūsu pakalpojuma kvalitāte netiek vērtēta tikai saistībā ar kanāliem, kas paredzēti attiecībām ar klientiem, bet gan pēc visiem kontaktiem, kurus jūsu klienti faktiski aktivizēs.
Jūs varat ieguldīt sarežģītā CRM projektā, visi šie centieni būs veltīgi, ja jūsu grāmatvedis "pieņems" jūsu klientu, piemēram, pēcpārbaudes laikā.
Arī visu iespējamo saskares punktu apgūšana ir būtisks jautājums.
Klientu attiecību pārvaldība ne tikai tiek īstenota, izmantojot ļoti progresīvus rīkus, bet arī nepieciešama atbilstoša organizācija, korporatīvā kultūra, vadības sistēma kas klientu liek uzņēmuma centrā.
Saskares punktu apgūšana nenozīmē vētras sākšanu nelielam incidentam. Tas ietver situācijas analīzi un atkarībā no notikumu vai risku nozīmīguma atbilstošu resursu piešķiršanu. Apgūt nenozīmē būt ugunsdzēsējam, bet gluži pretēji - zināt, ko tu dari un kāpēc tu to dari.
Kā pārbaudīt, vai jūsu saskares punkti tiek kontrolēti?
Apmierinātības aptauja ir īpaši svarīgs instruments šim uzdevumam . Tas ļauj novērtēt, kā klients uztver savas attiecības ar jūsu uzņēmumu. Pat ja uzņēmumam ir daudz iekšēju rādītāju, joprojām ir ļoti ieteicams izmērīt klienta uztveri. Jo galu galā tieši viņš jūs tiesā. Un tā uztvere var atšķirties no tēla, ko uzņēmums domā par to sniegt.
Attiecības ar klientiem nevar izveidot vienas nakts laikā. Tā ir nelielu tikšanos summa starp jūsu klientiem un jūsu uzņēmumu. Šīs attiecības atspoguļo jūsu biznesa pamatus, ir svarīgi likt visus līdzekļus jūsu pusē, lai veidotu lojalitāti.
