Klientu apmierinātība: definīcija
Klientu apmierinātība mēra klientu apmierinātības stāvokli pēc to iegādes. Tas ir rezultāts atbilstība starp klientu vēlmēm un produktu vai pakalpojumu, ko viņi pērk . Citiem vārdiem sakot, klients ir apmierināts, ja produkts vai pakalpojums lieliski atbilst viņa cerībām, ar to, ko viņš vēlējās.
Tas ir subjektīvs novērtējums, vienam un tam pašam produktam tas laika gaitā mainās atkarībā no klienta un tam ir emocionāla dimensija. Tās mērījums norāda uz vispārēju apmierinātības sajūtu ar iepirkšanās pieredzi.
Izaicinājumi - kāpēc jūsu bažu centrā ir klientu apmierinātība?
Klienta apmierināšana ir visu uzņēmumu pirmā misija! Un tas 3 galveno iemeslu dēļ.
Klientu lojalitāte
Apmierināts klients ir atgriešanās klients, savukārt neapmierināts klients riskē atstāt zīmolu. Bez klienta nav biznesa. Tāpēc jebkurai organizācijai ir būtiski zināt, kā saglabāt savu klientu portfeli. Un, lai saglabātu klientu, jums tas ir jāapmierina. Uzņēmumam jāatbilst savām vēlmēm un vajadzībām.
Veicināt ieteikumu
Apmierināts klients, visticamāk, reklamēs produktu un / vai apkārtējo zīmolu, runājot par to mājās, birojā, sociālajos tīklos, savukārt neapmierināts klients, visticamāk, sniegs uzņēmumam sliktu publicitāti. Mutes mutē un sociālajos tīklos ir milzīga ietekme uz pārdošanu! Apmierināti klienti ir lieliski zīmolu vēstnieki, savukārt neapmierināti klienti var nopietni sabojāt zīmola, produkta un / vai pakalpojuma reputāciju un tēlu. Labāka klientu apmierinātība ietver apmierinātības zināšanu.
Klienta dzīves vērtības optimizācija (CLV)
Vieglāk (lētāk) saglabāt esošos klientus nekā iegūt jaunus. Šo iemeslu dēļ apmierinātības radīšana ir galvenais jautājums visiem uzņēmumiem.
Kā apmierināt savus klientus?
Tas, ko klients uzskata vai neapmierina, ir saistīts ne tikai ar produktu / pakalpojumu, bet arī attiecībām ar zīmolu. Tieši klientu pieredze kopumā rada pozitīvas vai negatīvas emocijas un spriedumus. Piemēram, jūs ne vienmēr iegādājaties jaunāko iPhone par tā atribūtu tehnisko veiktspēju, bet gan par kopēju pieredzi, kas apvieno pozitīvas emocijas ar jaunākā modeļa īpašumtiesībām. Mēs to pērkam sava prieka pēc.
Zīmola visums, sniegtais pakalpojums, produkta īpašības, klienta ceļojums, pirkšanas pieredze un ar to saistītie pakalpojumi - to visu vērtē klients un tas tiek ņemts vērā, viņu apmierinot.
Organizācija un process, lai uzlabotu apmierinātību
Centrs, kas veltīts attiecībām ar klientiem un to pārvaldībai (CRM), ir būtisks:
- Lai novērtētu klientu apmierinātību - Ir jāizveido un pastāvīgi jāuzrauga sistēma klientu apmierinātības līmeņa regulārai mērīšanai. Šis klientu barometrs būs ļoti svarīgs rādītājs. Kopumā, jo augstāka ir klientu apmierinātība, jo efektīvāka un izdevīgāka ir organizācija.
- Lai atbildētu uz sūdzībām - Visas klientu sūdzības ietekmēs šo indeksu. Tie ir neapmierinātības avots. Šīs atsauksmes ir jāanalizē, un tām vajadzētu novest pie korektīvām darbībām un uzlabojumu ieviešanas.
- Lai palielinātu klientu apmierinātību (atbildes uz disfunkcijām, lojalitātes programmas) - tas ir par uzlabojumu projektu izveidi un vadīšanu.
Mērķis ir uzlabot klientu apmierinātību, lai viņi paliek klienti, tas ir, lai saglabātu tos, lai saglabātu pārdošanas apjomu un līdz ar to uzņēmuma apgrozījumu. Tāpēc apmierinātības palielināšanai jābūt jebkuram uzņēmumam.
Klientu apmierinātības mērīšana
Ir dažādi veidi, kā novērtēt klientu apmierinātību. To pamatā ir klientu uzklausīšana. Tas ir nepārspējams jebkuras apmierinātības aptaujas princips. Apmierinātības līmeni var noteikt, konsultējoties ar saviem klientiem mutiski (veikalā, pa tālruni utt.) Vai rakstiski, lūdzot aizpildīt apmierinātības anketu un klientu attiecību anketu. Šīs vērtīgās informācijas apkopošana sniegs kapitāla elementus par klientu cerībām un vajadzībām, par apmierinātību un neapmierinātību, par izpirkšanas un paaugstināšanas uzvedību.
Ko izmērīt
1 - vispārējs gandarījums
Vispārējās apmierinātības rādītājs ir saistīts ar tā vispārējo uztveres līmeni. Emocionālā dimensija ir uzbudināta, un mēs cenšamies izmērīt klientu apmierinātības pakāpi ar iepirkšanās pieredzi kopumā.
"Vai kopumā esat apmierināts ar savu pieredzi ar mums?"
Vērtējums no 0 līdz 10 sniegs apmierinātības indeksu, un atklāts jautājums ļaus iegūt precīzākus kvalitatīvos elementus.
"Kas jums visvairāk / vismazāk patika jūsu iepirkšanās pieredzē?"
2 - neto veicinātāja rādītājs
Tomēr apmierināts klients negarantē, ka viņš ieteiks produktu saviem mīļajiem. Pēc tam mēs varam uzdot jautājumu: "Vai jūs ieteiktu mūsu produktu / pakalpojumu saviem radiniekiem vai kolēģiem?" un tādējādi, sintezējot dažādas atbildes, iegūt ļoti interesantu darbības rādītāju attiecībā uz klientu apmierinātību. Šis ir neto veicinātāju rādītājs (NPS), kas ir apmierinātības rādītājs, kas skalā no 0 līdz 10 mēra afektīvo iesaistīšanos (nelabvēļi, neitrālie, veicinātāji) un jūsu klientu lojalitāti.
Augsts NPS rādītājs bieži vien ir saistīts ar rentablu un ilgtspējīgu izaugsmi.
3 - klientu pieredze
Kognitīvāka dimensija koncentrēsies uz klientu pieredzes komponentiem. Klientu apkalpošanas kvalitāte, piegādes laiks, produktu specifikācijas, pēcpārdošanas pakalpojumi, katrs pakalpojums un katra detaļa tiks pakļauti jautājumiem un novērtēšanai. Tiek mērīta produkta / pakalpojuma uztvertā vērtība un tā uztvertās īpašības. Šī informācija ir ļoti vērtīga, jo tā sniedz pilnīgu priekšstatu par apmierinātības kritērijiem, klientu prasībām un iezīmē konkrētus uzlabojumu veidus. Vēl viena interese: cerību un to hierarhijas mērīšana.
4 - nodoms atpirkt
Uzvedības dimensija noteiks nodomu izpirkt. Skaidrs, vai klients atpirks produktu / pakalpojumu / zīmolu? Vai pirkums ir gadījuma rakstura vai regulārs?
“ Vai jūs plānojat veikt nākamo pirkumu mūsu veikalā vai mūsu vietnē? ” "Kādā termiņā?"
Būtu jāapsver arī daži veiktspējas rādītāji (KPI), kas atspoguļo apmierinātību un lojalitāti, piemēram, jūsu vietnes / emuāra apmeklētāju skaits, savienojumu skaits ar klienta kontu vienam unikālajam klientam, lojalitātes kartes izmantošana, samazinājuma līmenis par kontu vai pakalpojumu utt. Visi apmierinātības rādītāji palīdzēs uzklausīt klientu un pārbaudīt apmierinātību. Tādējādi tie būs apmierinātības uzraudzība.
Sviras, lai uzlabotu klientu apmierinātību
Ievietotie mērīšanas elementi un savāktie materiāli darbosies kā sviras, lai stiprinātu klientu apmierinātību. Tie norāda darbības, kas jāveic, lai uzlabotu klientu pieredzi, un mudina viņus atkārtot pirkuma darbību.
Jūsu produktam / pakalpojumam ir jārada pozitīvas emocijas. Jādod priekšroka uz klientu orientētai pieejai, tā ir klientu pieredze, kurai jābūt vērtību ķēdes centrā, un tieši šī pieredze nosaka jūsu sniegumu. Abas diferenciācijas jomas ir pelnījušas izpēti.
- koncentrēties uz produktiem / pakalpojumiem, kuriem jāatbilst lietotāju cerībām un vēlmēm vai pat pozitīvi jāparedz viņu cerības un vēlmes . Šī pirmā ass ietver labu klienta iepazīšanu, tādējādi uzturot ciešas attiecības ar viņu un uzmanīgi uzklausot viņu. Tas ir galvenais, lai izstrādātu produktu vai pakalpojumu, kas cenas un kvalitātes ziņā vislabāk atbilst klientu vēlmēm.
- īpaša uzmanība attiecībām ar klientiem, kam jābūt nevainojamai kvalitātei un skaidri atšķirīgai no jūsu konkurentu piedāvātā. Darbs pie klientu attiecībām ietver klientu attiecību personalizēšanu. Viens no tiem ir speciālo dienestu izveide. (“Bezmaksas piegāde”, “Apmierināts vai atmaksāts”, “Mēs atmaksāsim starpību, ja citur atradīsit lētāku cenu” utt.). Klientam vajadzētu justies apsvērtam, nevis tikai skaitlim. Ir būtiski izstrādāt lojalitātes stratēģiju saviem klientiem. Dažādu lojalitātes programmu īstenošana ir galvenais elements klientu noturēšanā un apmierināšanā.
Neaizmirstiet, ka klientu apmierināšana nāk no apņēmīgs personāls. Pastāv saikne starp darbinieku apmierinātību un klientu apmierinātību.
