Viens no galvenajiem apmierinātības aptaujas posmiem ir anketas izstrāde, kas tiks izmantota, lai apkopotu intervēto viedokļus. Slazds ir sākt no nulles, lai rakstītu jautājumus bez iepriekšējas domāšanas un bez metodes. Tomēr, veicot vairākas vienkāršas darbības, jūsu rokās būs pilnīga un efektīva klientu apmierinātības anketa.
Iziet savu apmierinātības aptauju
Lai izveidotu ilgstošas attiecības ar klientiem, ir svarīgi zināt, kā apmierināt savus klientus un piesaistīt savas izredzes. Par šo cenu nāk lojalitāte. Turklāt ISO 9001 standarts, kas ir kvalitātes vadības pīlārs, klientu apmierinātību izvirza darbības pamatā.
Lai izveidotu šādu aptauju, nepieciešama profesionalitāte un metodika. Vienreizējs vai atkārtots pētījums, izmantojot barometru, šī kvantitatīvā pieeja uzliek lielu stingrību katrā posmā: segmentēšana, paraugu ņemšana (izlases pārstāvis no mērķa), anketas aizpildīšana, cilvēku aptaujāšana utt.
Pateicoties savāktajiem datiem, jūs varēsit noteikt atbilstošas sviras, lai izveidotu savu rīcības plānu.
Varat arī izmantot NPS metodi Net Promoter Score - NPS, lai novērtētu klientu apmierinātību.
Anketas rakstīšanas soļi
Šeit ir metodoloģiskā pieeja, ko mēs piedāvājam jums organizēt, izvēlēties jautājumus un apkopošanas rīkus. Mērķis: izveidot kvalitatīvu anketu.
Turpinot rīkoties organizēti, jūs noliekat izredzes uz jūsu pusi, lai ar mārketinga pētījumu palīdzību pareizi uztvertu klienta balsi. Šī metodika ir derīga gan tiešsaistes anketai (vai izmantojot e -pasta kampaņu), gan tradicionālāku savākšanas līdzekļu izmantošanai (pa tālruni, pa pastu utt.).
1 - Izvēlieties galvenās tēmas
Identificējiet galvenās aptaujājamās tēmas, kas veido jūsu anketu - piemērs: pieņemšana (pa tālruni vai fiziski), pasūtījumu pārvaldība, piegāde, pēcpārdošanas pakalpojumi. Tas ir svarīgs punkts veiksmīgai kvalitātes pieejai.
Neaizmirstiet definēt "vispārīgu" tēmu, lai novērtētu savu klientu vispārējo apmierinātību.
2 - definējiet vērtēšanas kritērijus
Par katru galveno tēmu, izvēlieties atbilstošos kritērijus mērīšanai. Parasti jūs ieguvāt šos datus no pirmā kvalitatīvā apsekojuma viļņa, kura mērķis bija noteikt jūsu mērķa cerības un galvenos kritērijus.
Piemēram :
- - uzņemšana: gaidīšanas laiks pa tālruni,
- - piegāde: paziņotā termiņa ievērošana, piegādes termiņš …
3 - Pievienojiet intervējamo klasifikācijas elementus
Lai analizētu atbildes, jums ir nepieciešama papildu informācija (aprakstoša), lai raksturotu respondentus:
- B2C: vecums, atrašanās vieta, profesija …
- B2B: darbība, uzņēmuma lielums …
Šīs ir papildinošas jomas, kas jāpievieno jūsu struktūrai.
4 - Izvēlieties jautājumu veidus un formulējumu
Atgriezieties pie saviem vērtēšanas kritērijiem un formulējiet atbilstošos jautājumus. Formulējums un veida izvēle tiek veikta vienlaicīgi. Patiesībā atklāts jautājums netiek uzdots tāpat kā slēgts jautājums.
Kritērija mērīšanai var būt nepieciešami vairāki jautājumi - piegādes uzticamības piemērs: " Vai tiek ievērota piegādes diena? Vai saskārāties ar piegādes kļūdām? "
Kā arī kritēriju var novērtēt no dažādām perspektīvām . Lai veiktu apmierinātības aptauju, katram kritērijam:
- - kritērija nozīme
- - apmierinātības līmenis (uzņēmuma darbība)
- - pozīcija attiecībā pret konkurenci
Šīs 3 dimensijas sniedz operatīvu priekšstatu par klientu apmierinātību.
Jautājumu veidi:
- Atvērtie jautājumi (piemēram " Kā mēs varam uzlabot savu klientu apkalpošanu? ? "Kur" Ko jūs domājat par mūsu pārdošanas nodaļas atsaucību? ") ļauj apkopot bagātīgākus datus un sniegt paskaidrojumu sākumu noteiktām atbildēm. Pilnībā izmantota tiešā izpētes posmā, apmierinātības mērīšanas pētījumā tie jāizmanto taupīgi. Šāda veida jautājumus ir grūti aizpildīt in, var atturēt intervētos un izraisīt vairākkārtēju izstāšanos. Tomēr tie ir interesanti, lai radītu acīmredzamu neapmierinātību. Pēc tam intervētajiem ir iespēja izteikt to, kas viņiem ir svarīgs.
Atvērto jautājumu skaitīšana un analīze prasa smagu apstrādi, ja anketu skaits ir liels. - Slēgtie jautājumi (ierobežota atbilžu izvēle. Piemēram: " Vai esat jau sazinājies ar mūsu sav? ": jā - nē): šie jautājumi ir noderīgi, lai pārbaudītu konkrētus punktus. Daži ir filtrēti jautājumi, lai novirzītu respondentu uz jaunu jautājumu kopumu.
- Jautājumi ar atbilžu variantiem - tāds pats princips kā slēgtiem jautājumiem, bet šeit respondents var izvēlēties vienu vai vairākas iespējas.
- Mēroga jautājumi - populāri ar apmierinātības aptaujām, tie palīdz respondentiem kvalificēt savu vērtējumu. Apmierinātības barometri tos izmanto daudz. Ir 3 veidu svari:
- - verbālie svari: priekšlikumi ir verbāli apstiprinājumi. Tos tradicionāli izmanto apmierinātības anketās. Parasti administrācijai internetā vai uz papīra saprotama priekšlikumu izvēle joprojām ir delikāta un var tikt interpretēta dažādi atkarībā no intervētajiem. Turklāt atšķirība starp katru ieteikumu rada jautājumus. Attālums starp "apmierināts" un "ļoti apmierināts" var būt mazāk izteikts nekā attālums starp "vidēji apmierināts" un "apmierināts". Mēs iesakām palikt pie klasiskajiem priekšlikumiem, lai izvairītos no šīs neobjektivitātes pastiprināšanas.
- - pakāpes svari: intervējamais dod punktu par attiecīgo kritēriju. Skolas laikā mēs visi esam strādājuši ar atzīmēm. Šī ir šīs sistēmas stiprā puse: tā uzrunā ikvienu. Vēl viena priekšrocība ir tā, ka to ir viegli izmantot pa tālruni. Trūkums: ikviena vērtēšanas sistēma ir atšķirīga. Vienam laba atzīme ir 7 vai 8, citam - 10.
- - svari, kas ilustrēti ar piktogrammām: vizuālās norādes atvieglo tā viedokļa pozicionēšanu. Tie bieži tiek izmantoti tiešsaistes aptaujās, tomēr tie nav ļoti precīzi, jo vienam un tam pašam novērtējumam 2 respondenti var izvēlēties 2 dažādas piktogrammas (piemērs ar smaidiņiem: mazs smaids vienā gadījumā, liels smaids otrā). Ir sarežģīti zināt, kāds novērtējuma līmenis katram ir saistīts ar šīm piktogrammām.
Priekšlikumu skaits un sastāvs ir atkarīgs no mērķiem. Vai vēlaties precīzus mērījumus, kas atklāj viedokli pēc iespējas tuvāk jūsu mērķim? Skala tiks paplašināta ar vidējās pozicionēšanas iespēju ("vidēji apmierināta"). Vai vēlaties, gluži pretēji, ieņemt stingru pozīciju? Neitrāla priekšlikuma trūkums liek respondentiem ieņemt nostāju. Viens no izaicinājumiem ir identificēt slēpto neapmierinātību.
Daži padomi:
- Katram jautājumam saglabājiet viena veida skalu. Instrumentu viendabīgums ir būtisks, lai salīdzinātu laukus savā starpā.
- Izmantojiet īsus, vienkāršus teikumus, nevis pasīvus.
- Esiet piesardzīgs ar žargonu: aizliedziet terminus, kurus izmantojat savā biznesā (klientu pieredze, klientu ceļojums, kanāli utt.).
- Esiet uzmanīgi, formulējot neitrālus jautājumus. Tas ir, nevirzot respondentu.
5 - Izveidojiet anketu
Procesa pēdējā fāzē ir jāapkopo visi iepriekš izstrādātie bloki, lai pievienotu dažas sastāvdaļas, lai iegūtu galīgo anketu.
Jautājumu secība ir ļoti svarīga, lai iegūtu pēc iespējas vairāk kvalitatīvu atbilžu.
Ievads
Tas sastāv no vairākiem elementiem, piemēram:
- - aptaujas mērķu izklāsts (personas līdzdalības pievienotā vērtība)
- - jautājumu ilgums vai skaits
- - pārapdrošināšanas elementi (ja piemērojama anonīma anketa utt.)
- - juridiski brīdinājumi (IT un brīvības likums)
- - atbildes norādījumi
Galvenais bloks
- Iesildošie jautājumi
Viens vai divi “iesildošie jautājumi”, lai respondentu nostādītu pareizajos apstākļos.
- Tēmas
Tad nāk tēmas. Ir iespējams pasūtīt 2 pieejas savā starpā:
- - sakārtojiet tos svarīguma secībā (vispirms prioritātes). Šī organizācija maksimāli palielina iespējas iegūt viskvalitatīvākās atbildes uz prioritārajām tēmām.
- - klasificējiet tos hronoloģiski atbilstoši klientu pieredzes gaitai: uzņemšana -> pasūtījums -> piegāde. Šī organizācija ļauj atkārtoti aktivizēt pieredzes nosacījumus visā procesā. Atbildēs uz atslēgu ir lielāka uzticamība.
Ieteicams anketas sākumā iekļaut "vispārīgo tēmu", ieskaitot jautājumu (-us) par vispārējo apmierinātību. Pretējā gadījumā detalizētas atbildes var ietekmēt vispārējo uztveri.
Tas pats princips jautājumu sakārtošanai tēmas ietvaros: vissvarīgākais tiks likts pirmajā vietā.
Piezīme: ja neesat izmantojis motīvus, vispirms ievietojiet vispārīgus jautājumus, kam seko konkrēti jautājumi.
- Jautājumi par klasifikāciju: Tos sauc arī par kvalifikācijas vai norāžu jautājumiem, un tie atrod savu vietu anketas beigās.
Secinājums
Ieskaitot apstiprinājumus (piemērs: " Paldies par dalību mūsu aptaujā … "un, iespējams, informācija par turpmākajiem pasākumiem, kas veikti, veicot klientu apmierinātības aptauju.
Piezīme: neaizmirstiet pievienot instrukcijas, kas jānosūta izmeklētājiem. Svarīgs punkts pareizai pārvaldībai.
6 - Anketas tests
Fāze bieži tiek atstāta novārtā, bet ak, tik svarīga! Jums ir jāpārliecinās, ka jūsu savākšanas līdzeklis ir labi izstrādāts, lai maksimāli palielinātu atgriešanās līmeni. Labākais veids ir izplatīt to iekšēji vispirms, lai noteiktu acīmredzamas neatbilstības, tad ar nelielu mērķa populācijas izlasi.
Īpaši pārbaudiet:
- jautājumu izpratne (skaidrība, formulējums)
- anketas struktūra
- tā garums (novērš noguruma parādības)
Uz šo failu ir atsauce: Apmierinātības aptaujas veikšana - Darbinieku apmierinātība: problēmas un rīki - Kā attīstīt attiecības ar klientiem? - Klientu apmierinātība: izaicinājumi, mērījumi un uzlabojumi
