Sponsorēts mārketinga nodaļā vai specializētā pakalpojumu sniedzējā, noslēpumainais pircējs ir viltus klients, kura uzdevums ir novērtēt tirdzniecības vietas uzņemšanas un apkalpošanas kvalitāti, kā arī personas, kas sazinās ar klientiem. Šo vērtēšanas paņēmienu plaši izmanto privātajā sektorā.
No kā sastāv slepenā pircēja tehnika?
Ierīce ir šāda: pamatojoties uz scenāriju, a viltus klients (tāpēc noslēpumainais pircējs) prezentē sevi kā parastu klientu un, ievērojot mērīšanas kritērijus, novēro visu apmeklējuma procesu. Viņš spēlē lomu (patērē, jautā, sūdzas utt.) Anonīmi un pēc tam ziņojumā pārraksta savus novērojumus un jūtas.
Lietderība un lietojumprogrammas
Noslēpumaina pircēja loma irnovērtēt pakalpojuma un / vai preces kvalitāti, jo īpaši uzņemšana un cilvēku mijiedarbība. Noslēpumaina pircēja izmantošana ļauj slēpt zīmolu un to izplatīšanas tīklu auditu. Šī ir kvalitātes kontrole, kas pārbaudīs noteiktu iepriekš noteiktu punktu skaitu, piemēram, komerciālu ieteikumu, pārdošanas metožu, viesmīlības instrukciju pareizu piemērošanu utt.
Ja pakalpojums tiek pasūtīts ārēji, noslēpumainais pircējs ļaus novērtēt, novērtēt un klasificēt zīmolu salīdzinājumā ar līdzvērtīgiem zīmoliem (piemēram, restorāni, ceļvežu vērtējuma kontekstā).
Šo novērtējumu var veikt ad hoc vai periodiski (kvalitātes un mārketinga statistikai).
Atšķirībā no revīzijām, tas neizraisa apspriešanos ar revidētajām personām, lai saglabātu noslēpumaino pircēju anonimitāti.
Interneta un digitālo lietojumprogrammu attīstība ir ievērojami uzlabojusi noslēpumaino pircēju pieņemšanu darbā un ziņošanas procedūras.
Noslēpumaina pircēja izmantošanas priekšrocības
- Plaši izmanto daudzās nozarēs, jo īpaši, lai pārbaudītu franšīzes vai filiāles (nekustamā īpašuma aģentūru tīkli, tirgotāji, restorāni utt.)
- Līdzdalības novērojums, kas fiksē parādības “uz vietas”
- Izpratne par reāllaika apkalpošanas procesu un laukā
- Ļauj uzņēmumam ātri novērst konstatētos trūkumus un stiprināt stiprās puses
- Viegli izmantot
- Lēts
Noslēpumaina pircēja trūkumi
- Trūkst atgriezeniskās saites par novēroto darbinieku motivāciju un viedokli.
- Rada ētiskus jautājumus (novērojuma slēptais raksturs, piekrišanas trūkums, sekas sankciju ziņā utt.).
- Salīdzinoši neuzticams, ja pārāk maz apmeklējumu un pārāk maz laika intervālā (tāpēc noslēpumainie apmeklējumi ne pārāk reprezentē komandu darba ikdienas realitāti).
- Novērošanas subjektīvais aizspriedums kas balstās uz cilvēku mijiedarbību (uztvere, emocionālais stāvoklis vai atmiņa var mainīt vērtējumu).
- Darbinieks, kurš tiek novērtēts, iespējams, nav ievērojis visus vēstulē sniegtos norādījumus, taču noslēpumainajam pircējam, iespējams, patika piedāvātā pieredze.
- Tas ir papildinoša tehnika citiem (piemēram, apmierinātības aptauja), kam nevajadzētu kļūt par vienīgo informācijas avotu.
Ierīces ieviešana
- Padomājiet par mērķi tiek veikta (kāda veida ir nepieciešama novērtēšana?)
- Analizējiet vidi kurā iejauksies noslēpumainais pircējs
- Definējiet darbības režīmu : aci pret aci, telefona intervija, pasta vai e -pasta sūtīšana utt.
- Nosakiet vērtēšanas kritērijus
- Izstrādājiet scenāriju apmeklējums
- Ņemt vērā iespējamās neobjektivitātes un no ierobežojumss ieviešanas
- Izstrādājiet novērošanas režģi kam precīzi jāatbild uz noslēpumainā audita izaicinājumiem
- Definējiet aptaujas plānu (apmeklējumu skaits, atrašanās vieta, grafiks)
- Izvēlieties un apmāciet izmeklētājus noslēpumi. Atlases kritēriji: klients lambda , pārstāvība, neitralitāte, spēja objektīvi novērtēt, stingrība attiecībā uz protokolu, spēja iegaumēt, rīcības brīvība un dabiskums.
- Braukt novērojumiem un sastādiet novērtējumu ziņojums
- Analizējiet novērošanas režģus
- Pieņem lēmumus kurš rezultātā
