Ir daudz piemēru, kad lieliem uzņēmumiem ir bijis jāievieš precīzs, pārdomāts rīcības plāns, sazināties jutīgā situācijā . Mazākā mērogā neatkarīgi no tā lieluma jebkurš uzņēmums, visticamāk, saskarsies ar notikumiem, kurus ir grūti vadīt. Tā īstermiņa ilgtspēja var būt pat apdraudēta. Zināšanas, kā sazināties, ir priekšnoteikums, lai izskaidrotu, pamatotu un pārliecinātu.
Krīzes komunikācija - definīcija un izaicinājumi
Ir "krīze", kad rodas šķērslis un tas traucē ierastajai lietu un notikumu gaitai. Jebkura krīze neatkarīgi no tās rakstura un apjoma draud izjaukt uzņēmuma organizāciju un to sabojāt. Krīzes sekas var būt nopietnas, jo īpaši attiecībā uz tēlu un reputāciju, bet arī cilvēciski, un var negatīvi ietekmēt uzņēmuma biznesu un tā apgrozījumu.
Pat neparasta un sākotnēji nenozīmīga situācija var saasināties un kļūt arvien nozīmīgāka, lai kļūtu par īstu katastrofu, ja uzņēmums no sākuma to neatrisinās pareizi. Krīze vai aizdomas par krīzi nekad nav jāuztver viegli, un tāpēc ir tā sauktā "krīzes komunikācija". Tas ir paredzēts, lai atspoguļotu veidu, kādā tiek risināta krīze, lai informētu par pašas krīzes būtību un tādējādi nodrošinātu, ka tiek mazināti iespējamie tās radītie zaudējumi.
Dažādi krīzes veidi
Atkarībā no krīzes rakstura, kas ir uzņēmuma iekšienē vai ārpus uzņēmuma (piemēram, krīze, kas saistīta ar koronavīrusu), tehniskas, cilvēciskas, organizatoriskas vai pat ekonomiskas izcelsmes pēc ārēja notikuma, jāīsteno īstenojamā stratēģija Saziņa un izmantotie rīki ne vienmēr ir vienādi. Mēs nesazināmies vienādi atkarībā no mērķa (iekšējie darbinieki, piegādātāji, klienti, sabiedrība utt.), Ar kuru sazināmies.
Šeit ir daži krīzes piemēri:
- Iekšējais cēlonis: organizatoriska kļūme, sabotāža, bojāts produkts vai pakalpojums, bankrots, seksuāla uzmākšanās, nelikumīgas darbības, negadījumi telpās, datora kļūme, ugunsgrēks noliktavā, …
- Ārējais cēlonis: starptautiskā krīze (ekonomika, kari, veselība u.c.), dabas katastrofa, terorisms, vadītāju nolaupīšana, viltošana, baumas, neslavas celšana, …
Izstrādājiet īpašu komunikācijas stratēģiju
Saskaroties ar neparedzētiem un dažkārt nekontrolējamiem notikumiem, jebkuram uzņēmumam ir jāsaskaras ar tiem, izmantojot atbilstošas saziņas darbības. Lai apgūtu komunikāciju krīzes kontekstā un tāpēc to “izturētu” nedaudz mazāk, ir svarīgi par to iepriekš padomāt.
- Padomājiet par krīzi, paredziet to, apsveriet katastrofu scenārijus: tas prasa uzņēmuma komunikāciju nodaļā mobilizēt resursus, kas paredzēti krīzes komunikāciju pārvaldībai. Ja nepieciešams, konsultēšanās ar ekspertu krīzes komunikācijā var ietaupīt laiku un būt vērtīgs ieguvums
- Izveidojiet atbilstošu stratēģiju ar komunikācijas plānu: princips ir izstrādāt asu saziņas stratēģiju atkarībā no dažādiem paredzētajiem scenārijiem un krīzes rakstura (iekšējā, ārējā, tehniskā, politiskā utt.), kā arī krīzes komunikācijas plāna. Ieteicams izveidot krīzes komunikācijas ceļvedi, kurā norādītas procedūras, kas jāievēro, ieinteresētās personas un jāsavāc svarīgi dokumenti un informācijas lapas. Galvenā ideja nav pārāk apjukt un nokļūt krīzes brīdī, bet spēt saglabāt vēsu prātu un atbilstoši reaģēt. Galvenais vienmēr ir ierobežot zaudējumus, lai uzņēmums varētu turpināt darbību un darbinieki varētu strādāt pat krīzes apstākļos.
Krīzes komunikācijas rīki
Ir pieejami daudzi rīki, taču tie jāizmanto uzmanīgi un zinoši. Katra kļūda var radīt nopietnas sekas uzņēmuma tēlam.
Pirmā preses relīze ir izšķiroša
Neatkarīgi no tā, vai saziņa ir paredzēta uzņēmuma iekšējai vai ārējai auditorijai, galvenais ir uztvert kā uzticamu, konsekventu, regulāru informācijas avotu. Krīzes komunikācijai jāspēj radīt atbalstu, atjaunot uzticību, ja nepieciešams, saglabāt labu tēlu un izveidot saites.
Veiciniet izpratni un iegādi
Pirmais solis ir demonstrēt labo gribu, lai atrisinātu radušās problēmas.
Jāizvairās no divām galvenajām kļūdām: klusuma un pārmērīgas reakcijas (steigas). Tāpēc ir svarīgi paredzēt jebkuru krīzi. Ir svarīgi nebūt “vienaldzīgam” vai, gluži pretēji, notikumu pārņemtam, panikā.
Krīzes vienība
Krīzes vienības izveide, kas ir detalizēti plānota iepriekš (lomu sadalījums, darbība, process), ļaus konsultēties un koordinēt komunikācijas darbības. Šai vienībai būs liela nozīme, lai izprastu notiekošo, izstrādātu īstenojamos pasākumus un noteiktu ietekmi.
Ārējā komunikācija
Attiecībā uz saziņu ar plašāku sabiedrību tradicionālie plašsaziņas līdzekļi un sociālie tīkli ir divas galvenās sviras. Attiecībā uz tradicionālo plašsaziņas līdzekļu daļu labas un ilgtermiņa attiecības ar žurnālistiem vismaz garantē, ka jūs saņemsiet intervijas un rakstus, kas vēlas godīgi un uzmanīgi nodot informāciju. Šim nolūkam - lai būtu efektīvi sadarboties ar žurnālistiem un dažādām ieinteresētajām personām -, piemēram, galvenās informācijas centralizēšana tīmekļa vietnē ļauj labāk kontrolēt atklāto informāciju.
Pirmajam paziņojumam presei (intervija, paziņojums presei utt.) Ir izšķiroša nozīme pārējiem, tas dod līniju un tur. Runājot vai parakstot pārstāvim (bieži vien izpilddirektoram), katram vārdam būs jābūt ārkārtīgi kalibrētam. Tāpat būs nepieciešams laiks (vismaz stunda), lai pilnībā izprastu un analizētu situāciju. Vēstījumā prioritāte jāpiešķir tiem, kurus tieši skārusi krīze. Tas ir nepieciešams, lai uzņēmums nožēlotu notikušo (tas nenozīmē, ka tas ir par to atbildīgs) un personīgi iesaistās problēmu pārvaldībā un to ieviešanā.
Krīzes komunikācijas vēstījumi:
- Atzīstiet (ņemiet vērā, pieņemiet šādas un tādas lietas realitāti)
- Nožēlojiet (un parādiet savas emocijas)
- Rīkoties (izvirzīt darbības)
Īsā, tiešā, vienkāršā un bažīgā stilā
Pēc krīzes: analīzes un mācības
Tiks veiktas analīzes, kas jāveic "pēc krīzes", un būs jāiemācās. Ir svarīgi, lai komanda, kas atbildīga par krīzes komunikācijas vadību, veltītu laiku, lai noteiktu, kas bija pozitīvs un kas ne tik veiksmīgs. Vai esošie procesi ir pareizi piemēroti? Vai tie tiešām bija aktuāli? Kā mēs varam tos uzlabot? Vai sadarbība bija laba? Vai ziņojumi bija efektīvi un labi saņemti?
Vajadzības gadījumā tiks veiktas iespējamās izmeklēšanas un iekšējās revīzijas. Galvenais mērķis ir nodrošināt, lai tas neatkārtotos. Un, ja tas atkārtotos, ļaujiet krīzei tikt galā pēc iespējas labāk.
Ideālā gadījumā, labi pārvaldot krīzi, nevajadzētu to atcerēties.
